Você conhece as etapas da jornada do cliente? Desenvolvida com o intuito de otimizar o processo de prospecção e conversão de novos consumidores, essa prática vem se tornando cada vez mais fundamental nos dias de hoje.

Isso porque a transformação digital trouxe consigo alguns desafios a serem vencidos pelas organizações:

  • surgimento de novos canais de vendas e de comunicação;
  • aumento da oferta de serviços e competitividade;
  • mercado consumidor mais exigente e bem informado em função da internet.

Realizar um mapeamento e segmentação da estratégia de compra torna-se, assim, crucial para lidar com esses três fatores.

A importância dessa ferramenta pode ser sentida em dados: 73% do público afirma que uma boa jornada do consumidor é fundamental para fechar negócio com uma empresa.

Já 86%, por sua vez, afirmam que estariam dispostos a pagar mais por um serviço em troca de uma boa experiência comercial. Os números dão da Techjury.

Portanto, quer aprender mais sobre as etapas da jornada do cliente e como melhorar a qualificação de leads da sua organização? Leia o conteúdo até o fim!

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As etapas da jornada do cliente são estágios utilizados para segmentar e classificar os diferentes momentos do processo de interação entre marca e consumidor. Esse registro é feito desde os primeiros contatos até fases já avançadas do pós-venda.

São várias as interações que podem ser utilizadas para mapear o processo:

  • contato telefônico; 
  • preenchimento de formulário virtual; 
  • conversa com chatbot;
  • até favoritar produtos/serviços ou preenchimento de carrinho de compras em e-commerce. 

Cada uma delas é utilizada como um parâmetro para investigar tanto a fase do funil de vendas em que o consumidor se encontra, quanto seu perfil de consumo e padrão de comportamento.

Portanto, esse monitoramento e classificação é de suma importância para conhecer melhor os clientes, qualificar os leads e, por fim, aumentar as vendas da empresa.

Nesse contexto, as quatro etapas da jornada do cliente são:

  • aprendizado e descoberta;
  • reconhecimento;
  • consideração;
  • decisão.

Vamos falar um pouco sobre cada uma delas!

Aprendizado e descoberta

Nessa etapa, o prospect ainda não tem uma intenção clara de compra e, muitas vezes, não tem ainda uma noção clara do problema que ele precisa resolver.

Portanto, esse momento se desdobra geralmente com uma mera pesquisa nos principais buscadores, como o Google. Durante esse processo, o prospect pode ter acesso a um conteúdo blog post ou e-book de sua marca, nos quais ele aprende sobre determinado tempo e descobre uma possível dor a ser solucionada.

O aprendizado e descoberta se dá no topo do funil de vendas e pede abordagens menos agressivas. Pois, assim, o prospect se sente menos coagido a fechar negócio mais apressadamente.

Reconhecimento

Aqui, o consumidor reconhece de forma clara que há um problema a ser solucionado e ele precisa encontrar meios de resolvê-lo.

Sendo assim, já é prudente direcionar conteúdos um pouco mais agressivos para mostrar que há formas de solucionar as dores do possível cliente e que sua empresa sabe como.

Dessa forma, a companhia ganha destaque como uma autoridade do segmento e, naturalmente, o lead torna-se mais apto a avançar para uma decisão de compra.

Consideração

Essa é a terceira das etapas da jornada do cliente, onde o lead começa a considerar de forma mais explícita quais soluções disponíveis podem resolver suas demandas. Geralmente, aqui há uma análise de opções entre entre os principais concorrentes.

A partir desse momento, a equipe comercial pode fazer abordagens mais agressivas e evidenciar as qualidades do seu serviço e como ele se destaca em relação aos principais competidores.

Nesse ponto, o Marketing já consegue qualificar o cliente em potencial e ele começa a se aproximar ainda mais do ato da compra.

Decisão

Hora de fazer a oferta derradeira! Durante a “decisao”, a equipe de vendas atua  para salientar ainda mais os principais diferenciais do seu serviço. Tanto a apresentação de um case de sucesso como os principais diferenciais da sua oferta são uma boa medida para essa situação, por exemplo.

Portanto, essa é a hora oportuna também para um contato direto com o consumidor. Afinal, os insights e informações relevantes sobre o perfil de consumo e padrão de comportamento do leas, obtidos durante as etapas da jornada serão cruciais para que o atendimento seja agradável e eficiente.

Pois ter insumos para dialogar diretamente com as necessidades do cliente é um positivo tanto para a organização, que vende e fideliza mais, quanto para o consumidor, que tem sua demanda solucionada com interações precisas e fluídas.

Nesse sentido, a automação da força de vendas. Veja no tópico seguinte como implementá-la.

Qual a melhor maneira de implementar e monitorar as etapas da jornada do cliente?

Vivemos tempos voláteis no mundo digital. Uma tendência que hoje é hegemônica, no dia seguinte já pode ser substituída por outra, assim como informações, mudanças de comportamento e outros fatores externos circulam numa velocidade antes inimaginável.

Nesse sentido, é preciso investir em uma ferramenta de inteligência de dados capaz de dar conta de acompanhar e trazer respostas sobre o segmento de atuação e o público-alvo com segurança e agilidade. 

Dessa forma, as empresas terão os insumos necessários para desenvolver e acompanhar as etapas da jornada do cliente e, assim, fazer qualificar melhor os leads para um atendimento mais assertivo, personalizado e rentável! 

Gostou do conteúdo? Fique de olho na nossa página para mais informações relevantes sobre vendas e tecnologia no mundo digital. Até a próxima!

Este artigo foi escrito pela Oncase. Somos uma plataforma que oferece tecnologia de inteligência artificial e análise de dados para aprimorar a jornada de compra dos seus clientes e oferecer insights que diminuam o churn.