Uma pesquisa recente, realizada pela Ilumeo, consultoria especializada em data science, publicada pelo Propmark, divulgou que 70% dos brasileiros preferem marcas que oferecem assistentes de inteligência artificial controlados por voz. Além disso, 64% dos entrevistados disseram considerar importante investir em aparelhos com tecnologia e 52% estão dispostos a pagar mais caro por produtos que venham com essas funcionalidades.

A automação no atendimento é um pilar estratégico das empresas, que impactará diretamente na satisfação de seus clientes. Ou seja, é o que determina se ele voltará ou não a consumir um produto ou utilizar um serviço. Se não houver um investimento nessas ferramentas poderá levar prejuízo às empresas, ficando para trás na corrida pela automação. 

Os métodos de automação avançam a cada ano, junto com a tecnologia, forte aliada do processo. Atualmente, estamos cada vez mais conectados em múltiplos canais. E apesar de 2020 ter sido um ano atípico, de acordo com o portal Ti Inside, diversas empresas brasileiras buscaram reagir diante às adversidades e decidiram investir em automatizar processos operacionais. 

Neste artigo, você vai encontrar informações sobre a automação no atendimento, seus benefícios e exemplos, além de informações sobre atendimento omnichannel e humanizado. 

O que é automação no atendimento?

A automação no atendimento é tudo aquilo que otimiza os processos de atendimento a fim de acelerar a produtividade, tendo a tecnologia como uma das principais ferramentas. A automação será tudo aquilo que transforma atividades manuais em automáticas, tornando-as assim, mais eficientes. 

O mercado nunca foi tão competitivo, atualmente, os consumidores possuem além do poder de compra, a informação na palma das mãos, estando conectados a qualquer hora do dia.

É sempre bom ter em mente que com uma simples pesquisa, em segundos, os consumidores podem conferir avaliações sobre uma empresa, experiências de outros clientes, além de comparar o seu serviço com o da concorrência. Por isso o investimento em automação se faz tão necessário, para estar um passo além do comprador.

Saiba 4 benefícios na automação no atendimento

Primeiro, é importante você saber o objetivo do investimento em automação, que é o de ter uma relação a longo prazo com o seu cliente, para que seja duradoura. Confira 4 benefícios a seguir:

1 – Agilidade 

Cada vez mais os clientes querem ter experiências ao gastarem o dinheiro, não se trata mais de uma simples transação comercial. E ele irá criar uma memória afetiva relacionada à sua empresa a cada vez que utilizar seu serviço e tiver uma experiência rápida e prática. 

A tendência é que uma venda ou atendimento automatizado seja mais ágil, fazendo o número de atendimentos crescerem e associarem o seu negócio a um facilitador. Fazendo assim, cada vez mais clientes aderirem aos seus serviços ou a consumirem a sua marca. 

2 – Aumento da produtividade

Quanto mais rápido for um atendimento, mais produtiva a empresa será, já que desta forma a equipe terá mais tempo para preparar suas estratégias e até mesmo olhar para pontos negativos que podem ser melhorados. Além de ver novas oportunidades, que não seriam possíveis serem vistas com menos tempo de produtividade. 

3 – Monitoramento de resultados

Com a automação no atendimento, é possível gerar relatórios graças às ferramentas de automação, o que é muito bom para monitorar os pontos negativos mencionados a fim de ver o que está faltando para o atendimento e rendimento melhorarem. 

Dentre os benefícios pode-se destacar:

  • Maior visibilidade de todas as interações;

O suporte ao cliente pode (e deve) acontecer em qualquer lugar, como em canais de rede social, chat, telefone ou email. Um bom software de análise deve conseguir acompanhar o ritmo de seus clientes.

  • Ajustar as operações de experiência do cliente;

A empresa poderá identificar áreas problemáticas usando os tickets, ajustando rapidamente as regras de encaminhamento e identificando oportunidades de treinamento para a melhor a produtividade e eficiência da equipe.

  • Melhorar a produtividade do agente;

É possível identificar de maneira fácil os agentes com baixo CSAT ou taxas baixas de tickets resolvidos em um contato, por exemplo, além de localizar áreas de desenvolvimento para a equipe.

  • Entender quem é o cliente;

Permitem identificar problemas mais críticos que fazem os clientes entrarem em contato com a empresa. E com isso, é possível identificar um plano de potenciais melhorias para as operações e a perspectiva do produto.

4 – Integração de dados

Mais do que nunca sabemos que informação é poder. Com um banco de dados bem integrado, é possível utilizar as informações de clientes para ter históricos, podendo antecipar problemas, e evitando que o atendente repita perguntas já respondidas anteriormente, podendo agilizar o processo e não frustrando seu cliente com repetições.  

Além disso, o atendimento se tornará personalizado, algo muito valorizado, já que o cliente não quer ser apenas mais um número para a sua marca.

Exemplos de automação 

Chatbots

Os chatbots são softwares programados para simular uma conversa com um ser humano, à medida que mais pessoas conversarem com ele, mais ele estará treinando sua base de dados para o seu aperfeiçoamento. A vantagem desta ferramenta é solucionar demandas práticas, como informações pontuais sobre taxas de banco, por exemplo. A BIA, inteligência artificial do banco Bradesco, é um chatbot. 

FAQ: perguntas frequentes

Outra dica para o seu negócio é mapear as dores do seu consumidor e colocá-las em um ponto de fácil acesso para que evite um atendimento desnecessário ou confusão com perguntas facilmente respondidas. 

Padronização da comunicação

Implementar tecnologia na sua empresa não basta se você não tiver uma comunicação padronizada, ou seja, o cliente não pode ficar confuso sobre procedimentos, por exemplo, que são diferentes em cada tipo de canal. E aí entra o atendimento omnichannel. 

Atendimento omnichannel

O prefixo “omni” latino significa “todos”. Portanto, o omnicanal deve incluir todos os canais. Ser omnicanal significa que todos os pontos de comunicação entre sua empresa e seu cliente devem acontecer de maneira uniforme. É a integração perfeita entre a marca e o consumidor.

Nesta estratégia o foco está no cliente, ou seja, com base em suas necessidades de criar uma experiência única com a sua marca, unificando as vendas em um modelo de negócio que contempla o cliente em todos os canais disponíveis.

O consumidor não tem muito tempo, mas tem ótima conectividade e maior mobilidade. E, claro, o momento da compra pode acontecer a qualquer momento. É preciso lembrar que a compra não acontece apenas na loja física ou no computador de casa. Ele pode fazer compras no caminho para o aeroporto, por exemplo. E a qualquer hora do dia. As expectativas do consumidor são maiores e mais sofisticadas do que nunca.

Pontos principais:

  • Conheça o público-alvo deste negócio: compreenda os seus hábitos de compra e coloque-se no seu lugar; 
  • Integrar canais online e offline; 
  • Teste e avalie a qualidade da integração de seus canais. 

Desta forma, você vai entender a demanda desse tipo de cliente e oferecer algo que realmente corresponda às suas necessidades. No entanto, sua transformação omnichannel não deve mudar o que já é bem-sucedido. Por exemplo, você não deve perder o foco em áreas fundamentais que são essenciais: gerenciamento de funcionários, sortimento de produtos, previsões e gerenciamento de estoque. E até mesmo o atendimento humanizado.

Atendimento humanizado

Não é porque você está automatizando seu negócio, deixando integrado ao mundo digital, que deve se esquecer do lado humanizado da experiência de compra. Lembre-se do que dissemos alguns parágrafos acima, o consumidor procura experiências boas e as transformará em memórias afetivas, boas ou ruins, com a sua marca.

Pensando nisso, lembre-se de que há um ser humano procurando uma solução do outro lado, automatizar não significa robotizar. 

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.