Um call center omnichannel afeta positivamente a experiência do consumidor, fidelização, indicadores de produtividade e eficiência. Saiba mais!

Ter um call center omnichannel, hoje, não é um diferencial e sim uma expectativa já desenvolvida pelos consumidores. 

Antes do período pandêmico muitas empresas inseriram a estratégia omnichannel como parte de seus planos de desenvolvimento. Mas não contávamos com uma experiência quase completamente digital, como a vivenciada nos últimos meses. Na qual o universo e o atendimento digital não era uma opção, mas sim uma única via para grande parte do mercado.

Naturalmente, houve um impulso tecnológico forçado e muitos planejamentos de automação, integração e omnicanalidade foram antecipados. Infelizmente, não houve tempo hábil para desenvolver uma infraestrutura que comportasse o atendimento e call center omnichannel. Resultado?

Algumas experiências negativas. Por sorte, os consumidores se tornaram mais compreensíveis durante esse período, mas esse comportamento de consumo não deve se manter. Experiências ainda são um dos principais motivos para fidelização, ou abandono completo. Não queremos correr esse risco, não é mesmo?

Então, vamos compreender melhor como funciona o call center omnichannel e como você pode preparar a sua empresa para implementar essa estratégia!

O que é um call center omnichannel?

Imagine uma empresa que possua atendimento via redes sociais, chat, Whatsapp, e-mail, telefone e presencial. Perfeita, não é? Ela está em todos os canais que você trafega, o contato pode ser feito em qualquer um deles, no momento que você preferir.

Logo no primeiro contato, você já sente alguns ruídos, a informação por telefone difere da passada nas redes sociais. Uma falha não vai te fazer desistir de algo que deseja, não é mesmo? Mas e se esses ruídos acontecerem toda vez que você muda de canal?

Vivenciamos uma experiência fragmentada, como se o contato ocorresse com marcas diferentes e não canais. Isso é uma empresa com múltiplos canais, mas sem um atendimento e call center omnichannel.

O call center omnichannel, portanto, é uma central de chamados que se integra perfeitamente com todos os demais canais. Formando, assim, uma central de atendimento fluída, sem ruídos.

O que a sua empresa pode ganhar ao implementar um call center omnichannel?

Falamos anteriormente que, hoje, investir em um call center omnichannel não é mais um diferencial e sim uma premissa básica para a experiência de compra. Isso, claro, no universo ideal. Mas, na realidade, alguns países estão muito aquém de oferecer um atendimento realmente omnichannel.

Isso quer dizer que, atualmente, sim, essa estratégia ainda é um diferencial no mercado brasileiro. Uma das principais vantagens, portanto, de implantar um call center omnichannel é sair na frente dos seus concorrentes! Vamos ver mais alguns benefícios para o seu negócio?

  • Experiência do consumidor

Você, com certeza, já passou pela situação de repetir informações para três ou quatro atendentes e ouvir aquela melodia que dizia: Não desligue, você é muito importante para nós. 

Ironicamente, esse era um dos principais motivos das constantes reclamações dos usuários. Além de ser uma experiência desgastante, a sensação era que a empresa realmente não estava se importando com os seus problemas e tão pouco com a fluidez do atendimento. Quando implementamos um contact center ou um call center omnichannel a experiência do consumidor é muito mais positiva. 

Afinal, ele tem o seu histórico integrado e em comunicação com os demais canais de atendimento. Evitando, assim, que ele precise se reapresentar e contar suas questões reiteradamente para diversos atendentes. A ideia, portanto, é que sempre que possível, a resolução seja oferecida em um único contato.

Veja no vídeo abaixo, o que é experiência do cliente e porquê ela é tão importante para o sucesso do seu negócio:

 

  • Fidelização

Naturalmente, se o cliente tem experiências positivas com a empresa, as chances de voltar a comprar são muito maiores. Hoje, o consumidor 4.0 nivela em prioridade preço, qualidade e experiência de compra. Ou seja, oferecer serviços e produtos com foco no sucesso do consumidor é tão importante quanto operar com preços competitivos e ter uma cartela de alta qualidade.

Clientes fiéis tornam-se promotores da sua marca! Ou seja, você aumenta o ticket médio e ainda conquista uma publicidade orgânica! 

  • Agilidade na solução de chamados

Com a integração de todos os canais, em tempo real, podemos realizar consultas e colher informações com muito mais agilidade. Isso, claro, reflete no atendimento oferecido ao cliente. 

Com o call center omnichannel, ele não precisa aguardar por tanto tempo para ser atendido, ou transferido para o canal de contato preparado para dar o suporte correto.

Isso quer dizer que…

  • Queda de indicadores importantes

Naturalmente, o aumento da agilidade no atendimento impacta diretamente em alguns indicadores de call center vitais para o seu negócio. Como, por exemplo, tempo de espera, resoluções no primeiro contato, taxa de churn e tantos outros.

O call center omnichannel, portanto, afeta a imagem da sua empresa no mercado. Tanto na visão dos concorrentes, como de parceiros, investidores e, claro, dos clientes!

  • Aumento da produtividade dos colaboradores

Existe a máxima do call center de que se os colaboradores estão sorrindo é melhor conferir, porque, provavelmente, é algum problema de saúde. Infelizmente, essa visão foi formada pela rotina desgastante, altas jornadas, dificuldades com estrutura e relacionamento com o cliente.

Quando implantamos estratégias que melhoram a experiência do cliente, naturalmente, minimizamos as chances de reclamações mais inflamadas. Assim como o aumento da agilidade, torna os colaboradores muito mais produtivos e permite que eles possam focar em chamados mais delicados, sem se preocupar com uma estrutura deficitária e ineficiente.

  • Melhora do clima organizacional

Como você deve imaginar, colaboradores mais produtivos e com rotinas menos desgastantes, trabalham mais satisfeitos. Isso, claro, reflete no clima organizacional e, acredite, contamina muito mais que aquele estresse tão recorrente em um call center!

3 passos para implantar um call center omnichannel

Antes de falarmos os passos básicos para implantar um call center omnichannel, é importante salientar que, hoje, com a evolução dos canais e o aumento da atuação online, essa área evoluiu. Na prática, acabamos unindo todos os canais de atendimento ao cliente, criando, assim, um Contact Center. Essa evolução possibilitou que o cliente pudesse escolher o seu canal de comunicação, momento e formato preferidos para cada atendimento. Isso quer dizer que, não raramente, você escutará esses termos sendo usados como sinônimos.

Posto isso, vamos à implantação do call center omnichannel.

1 – Conheça os processos da sua empresa e estude a jornada do cliente

O primeiro passo para ter sucesso na estratégia de call center omnichannel é conhecer profundamente todos os processos da sua empresa. Isso inclui etapas internas, concorrentes, fornecedores, jornada de compra do cliente, produtos e serviços.

Sem o conhecimento detalhado dessas informações, a implementação do seu call center omnichannel será deficitária. Essa etapa é fundamental para saber as preferências e necessidades dos seus clientes, quais os pontos mais complexos do seu negócio, estrutura atual e a necessária para oferecer um atendimento omnichannel.

E, claro, entender o que o mercado tem feito de errado, para que você possa oferecer mais um diferencial para o seu cliente!

2 – Estabeleça quais canais e estratégias que farão parte do seu atendimento

Como falamos anteriormente, o call center omnichannel traz a ideia de integração total de todos os canais de atendimento. O segundo passo, portanto, é determinar, com estratégia, quais canais o consumidor terá acesso. 

Usamos o termo estratégia porque é muito mais interessante oferecer menos canais, mas que todos se integrem e gerem uma experiência linear, sem ruptura, do que oferecer inúmeros canais. Muitas empresas acreditam que estar por toda parte é a chave do sucesso, mas, na verdade, você só precisa estar onde o seu cliente prefere, não é mesmo?

O primeiro passo, portanto, é fundamental para determinar quais canais você usará e a estratégia que terá que ser aplicada. Ah! 

3 – Estabeleça uma cultura omnichannel!

A ideia da estratégia omnichannel não está na superficialidade dos processos. Isso quer dizer que não basta instalar um software omnichannel e pronto, seu atendimento será linear. É preciso construir uma estrutura que tenha como base a integração, sua empresa precisa desenvolver processos que se comuniquem naturalmente.

Isso, é claro, demanda tempo e investimento. Foque, portanto, em incluir ferramentas integráveis, que permitam a comunicação com novos sistemas e processos. A sua empresa precisa pensar omnichannel, focando na experiência do cliente, para, então, estabelecer uma integração completa e natural entre todas as etapas, equipes e atendimentos.

Em resumo, empresas com foco no cliente investem em um call center omnichannel e conseguem oferecer experiências muito mais positivas, do primeiro contato ao pós-venda. 

Como mencionamos, essa também é uma estratégia com alto impacto na produtividade e felicidade do seu time, que passam a ter maior controle sobre os contatos e, claro, lidar com menos reclamações.

Vale reafirmar que a sua empresa precisa estabelecer um pensamento omnichannel em todos os processos. Afinal, integração é a palavra de ordem por aqui. Por exemplo, é indispensável ter um software de Help Desk com um pós-venda funcional e sem entraves garantindo, assim, que os processos sejam fluidos e satisfaçam até os clientes mais exigentes. Assim como o sistema de vendas, compras, estoque e gestão de fornecedores. 

A sua empresa só se tornará omnichannel, quando todas as áreas e etapas se integrarem com fluidez!

Este artigo foi escrito pela Movidesk, um sistema de atendimento ao cliente com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais. 

Comentários

Este blog tem o orgulho de ter o apoio destas marcas:
Salvar