A pandemia de Covid-19 levou ao isolamento social e à obrigação de que as lojas físicas fossem fechadas. Durante todo esse período, grande parte das transações passaram a ser feitas online. Porém, isso não é necessariamente uma novidade. O consumo digital já vem crescendo ano a ano.
Um ano antes da pandemia, pesquisas indicavam que 74% dos brasileiros já preferiam realizar compras pela internet. Os motivos estão atrelados à comodidade de finalizar uma compra e também à possibilidade de encontrar mais ofertas e melhores preços online.
Esse cenário evidencia que as empresas devem estar mais atentas à necessidade de entender o comportamento do consumidor digital. Afinal, quem está disposto a não acompanhar essa transformação e ver diminuir seu potencial de vendas?
A seguir, explicaremos com mais detalhes como o consumidor brasileiro se comporta na internet, por que é tão importante prestar atenção a isso e o que pode de ser feito para conseguir atraí-lo.
Por que é importante entender o comportamento do consumidor?
De acordo com o Compre&Confie, as lojas virtuais brasileiras faturaram R$ 9,4 bilhões em abril de 2020, o que representa um aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano anterior. Em relação ao número de pedidos, houve aumento de 98%. Esses números refletem como o consumidor brasileiro está usando cada vez mais a internet para comprar.
As empresas que não se adaptarem a esse novo comportamento de consumo não só perderão a oportunidade de ter uma fatia nesse mercado bilionário, como poderão ver a falência de seus negócio em curto prazo.
No entanto, não basta apenas iniciar uma migração para o mercado digital, produzir conteúdos ou ser mais ativo na rede social. Entre o início de março e o final de abril de 2020, foram abertos cerca de 100 mil e-commerces no Brasil. Em meio a uma grande competitividade pela atenção das pessoas na internet, é imprescindível entender como os consumidores se comportam.
“Não fazer pesquisas e não conhecer o cliente é um suicídio, principalmente no digital em que você tem muitos dados e muitas informações”, destaca Eduardo Marconi, diretor-geral da Juni, consultoria especializada em aumentar a conversão de canais digitais.
O estudo do comportamento do consumidor busca compreender que tipo de fatores e tendências levam uma pessoa a realizar uma compra. O conceito pode parecer simples, mas envolve o levantamento de dados, análises de influências, motivações e impressões e sobre o seu cliente ideal.
Somente assim é possível estabelecer padrões de comportamento que permitam à sua empresa se posicionar com mais precisão no mercado e ser mais precisa na comunicação com seus clientes.
As companhias que compreendem como o consumidor se comporta e o que ele espera de um produto ou serviço, além de ampliar a possibilidade de conquistar novos clientes, garantem a fidelização daqueles que já usaram suas soluções.
A cada ano, torna-se ainda mais importante estamos atentos às rápidas transformações da era digital, que não modificam apenas a forma como as pessoas consomem, mas também como elas vivem e se relacionam umas com as outras.
Qual o impacto da transformação digital no comportamento de consumo?
Nas últimas décadas, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. Essas mudanças se tornaram ainda mais acentuadas com dois fatores tecnológicos: a possibilidade de acesso à internet com dispositivos móveis e a oferta de serviços na nuvem.
Segundo a consultoria SiriusDecisions, 67% da jornada de compra atualmente é realizada por meios digitais. Isso impõe às empresas a obrigatoriedade de se voltarem para serviços digitais, sob ameaça de serem extintas caso não sejam ágeis nessa transformação.
Um exemplo claro de como o comportamento de consumo foi alterado está no varejo. Mesmo com o mercado em baixa no Brasil por causa da crise econômica, o e-commerce cresceu 23% no país em 2019. Os brasileiros gastaram 75 bilhões de reais no comércio eletrônico no ano.
Foi a partir dessa transformação que surgiu o conceito de omnichannel, uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, para estreitar a relação entre online e offline e, assim, aprimorar a experiência do cliente.
Contudo, não basta oferecer canais digitais para o contato dos clientes. É preciso transformar todos os processos em digitais, alterando toda a organização e operação de uma empresa.
Mesmo que o produto oferecido não seja digital, as companhias são reconhecidas agora por sua presença digital. A tecnologia é também o meio em que seus serviços são encontrados e avaliados.
Dessa forma, impreterivelmente, todas as empresas devem ser capazes de oferecer experiências baseadas em recursos tecnológicos.
O próximo passo é aproveitar os dados e informações geradas por todos os meios digitais de contato dos consumidores e, assim, analisar possíveis ações para aprimorar ainda mais as experiências.
Seja partindo de uma simples pesquisa de Net Promoter Score (NPS) ou com o uso de ferramentas mais complexas de analytics, irreversivelmente, o caminho será a customização de ofertas.
Ouça a entrevista de Thiago Morello, da MyMetric, e entenda por que Analytics é essencial para o seu negócio:
Qual a influência de mídias digitais no comportamento de consumo?
A mudança de comportamento de consumo que vivenciamos nos últimos anos está fortemente vinculada a como mídias digitais passaram a desempenhar um papel importante nas nossas vidas.
Os brasileiros passam, em média, 9 horas e 20 minutos conectados à internet por dia. Com tanto tempo conectados, usamos alguns dos recursos digitais comuns à nossa rotina para definir como consumiremos.
Google e buscadores
Quando tem uma dúvida, como você faz para solucioná-la? Provavelmente, você respondeu que vai ao Google para encontrar a resposta, não é mesmo?!
Os buscadores, especialmente o Google, mudaram a forma como nos relacionamos com as informações sobre produtos e serviços. Caso tenhamos alguma necessidade de consumo, é comum irmos à internet para encontrar a melhor solução.
Grande parte das jornadas de compra são iniciadas com pesquisas no Google. Dessa forma, as estratégias de marketing de conteúdo e SEO têm sido cada vez mais importantes para que as empresas consigam se posicionar nos resultados de buscas feitas pelos seus potenciais clientes.
Redes sociais
O Brasil é o segundo colocado no ranking de países que passam mais tempo nas redes sociais. YouTube, Instagram, Facebook, Twitter e outras plataformas se tornaram parte do nosso dia a dia e também exercem influência no nosso relacionamento com as marcas.
Além de ser um local para relações interpessoais, as redes sociais se tornaram um balcão de negócios, onde é possível extrair diversos dados e informações sobre comportamentos de consumo e oferecer produtos e serviços.
Todas as principais redes sociais oferecem espaços para anúncios pagos e ferramentas de publicidade. Cabe às empresa aproveitar as oportunidades de se aproximarem de seu público e engajá-lo.
Plataformas de prestação de serviços
O avanço da tecnologia transformou os antigos aparelhos celulares em smartphones e, com eles, vieram os aplicativos.
Os apps exercem o papel de plataformas de prestação de serviços e ajudaram a transformar o modelo de consumo em diferentes segmentos.
Exemplos dessas mudanças são o Uber para os transportes e o Ifood para o mercado de alimentos. Também poderíamos citar a transformação promovida pelo AirBnb na hotelaria e pelo Netflix no entretenimento.
Essas plataformas permitem que sejam feitas transações diretamente entre consumidores (C2C), entre empresas (B2B) ou entre ambos (B2C) e ajudaram na digitalização do comportamento de consumo.
Ouça a entrevista com Rodrigo Tucunduva, co-fundador da LAHAR, ao Digicast sobre a importância do Marketing Digital na crise:
Quais são as características do consumidor digital?
Com a evolução das redes de banda larga, a propagação dos smartphones e a possibilidade de diversos serviços serem armazenados na nuvem, o consumidor passou a ter na palma da mão a possibilidade de adquirir um produto ou serviço a qualquer momento, a partir de qualquer lugar. Esse empoderamento levou a uma série de mudanças na relação entre clientes e marcas.
A seguir, indicamos os traços de perfil que são comuns ao consumidor digital.
Exigente
Diante da possibilidade de acessar mais serviços a partir da internet, o consumidor passou a ser mais exigente com aquilo que é ofertado.
A má qualidade de serviço já não é tolerada como no ambiente analógico e rapidamente gera a perda de clientes para outros concorrentes.
Investigativo
O Google e qualquer outra ferramenta de busca permitiu que os consumidores tenham mais acesso às informações e pesquisem mais detalhes sobre as marcas e seus produtos ou serviços antes de efetivamente realizarem uma compra.
Dessa forma, é essencial que as empresas sejam capazes de fornecer o máximo de informações para que seus clientes se sintam seguros em consumir seus produtos ou serviços.
Interativo
Antigamente, a comunicação entre marcas e consumidores era uma via de mão única. As empresas faziam a publicidade como julgassem ser melhor e o público recebia as mensagens sem a possibilidade de resposta.
O cenário atual é totalmente diferente. Os consumidores têm a possibilidade de interagir com as publicações feitas pelas marcas e impactam diretamente na repercussão dessas mensagens.
Influenciador
O marketing boca a boca ganhou uma nova proporção com a internet. Agora, qualquer crítica ou elogio a uma marca têm potencial de viralização e, consequentemente, pode influenciar no consumo de outras pessoas.
Essa característica tornou ainda mais importante a oferta de boas experiências de consumo e um bom atendimento.
Confira o Clube de Descontos da Digilandia e tenha acesso a oportunidades e ferramentas para acelerar sua transformação digital:
Como vender para o consumidor digital?
Afinal, o que as empresas devem fazer para vender para os consumidores digitais?
Não há uma receita clara do que aumentará o número de vendas. A capacidade de convencer um potencial cliente a fazer uma compra sempre estará atrelada à qualidade do produto ou serviço. No entanto, há alguns fatores que devem ser levados em consideração para que as marcas estejam mais próximos de atender às demandas do mercado atual.
Atenção ao mobile
Basta analisar os dados de dispositivos que acessam a internet para entender que é necessário ter atenção especial ao mobile. Segundo o último estudo da SimilarWeb, o tráfego mobile aumentou 30,6%, enquanto o tráfego oriundo de desktops caiu 3,3%.
O uso de dispositivos móveis não se restringe ao acesso à redes sociais o apps de mensagens online. Estudos indicam que até 85% dos brasileiros que possuem um smartphone utilizam o aparelho para fazer compras online.
Portanto, é vital que as empresas estejam atentas à adaptação de seus canais de comunicação para esses dispositivos. Caso contrário, elas se tornarão incapazes de seus potenciais clientes.
Estratégias omnichannel
Omnichannel é a estratégia que une canais físicos e online para aprimorar a relação com o cliente.
É importante ressaltar que ainda que haja aumento da digitalização e das tendências de consumo online, as compras em lojas físicas não deixarão de existir. O importante é que as empresas sejam capazes de unir essas duas alternativas para oferecer as melhores soluções para os seus clientes.
Um exemplo simples é a possibilidade de realizar uma compra pela internet, mas fazer a retirada do produto na loja física.
Quer entender melhor como adotar estratégias omnichannel? Na entrevista a seguir, o CEO da Magazine Luiza, Frederico Trajano, explica como a empresa com mais de 60 anos de história conciliou a operação em lojas físicas com a adoção de uma estratégia digital:
Humanização de atendimento
Nos últimos anos, o desenvolvimento de diferentes ferramentas, principalmente, os chatbots, permitiu que o atendimento digital passasse a ser mais eficiente, com respostas mais rápidas e melhores soluções para as demandas dos clientes.
No entanto, o uso desses recursos não desassocia as empresas da obrigação em oferecer atendimento personalizado aos seus consumidores. Pelo contrário. Atualmente, os clientes demandam que as empresas sejam capazes de customizar suas soluções para não evitar a possibilidade de perda de venda para um concorrente.
Assim, é imprescindível que as empresas tenham especial a como atendem seus clientes.
“Se o atendimento não permeia na estrutura do negócio e não há uma comunicação clara dos founders e da liderança sobre sua importância, nunca vai permear. Sempre será um problema do atendimento. E atendimento, estruturalmente, carrega um peso do usuário e acaba levando a um turnover alto”, observou Carmelo Queiroz, Head of People and Operations na Fanatee, uma das maiores empresas de games do Brasil, em participação no Digicast.
Algumas das companhias que mais se destacam em seus mercados atualmente são aquelas que colocaram a necessidade de um bom atendimento como o foco de suas operações.
Desde que o Nubank foi fundado em 2013, os atendentes do banco digital se tornaram referência em como oferecer boas experiências de consumo. Os atendentes são incentivados a sair dos roteiros rígidos de comunicação com os clientes e ir além de suas solicitações.
Os momentos marcantes de bom atendimento oferecidos pelo Nubank são chamados de WOW pela fintech:
A internet decretou o fim da necessidade de consumo local. Qualquer consumidor tem acesso a produtos e serviços oferecidos em e-commerces espalhados por todo o mundo. Consequentemente, o consumidor atual não tem a mesma fidelidade às marcas.
Para conquistar a lealdade do consumidor digital, é imprescindível criar um relacionamento capaz de fazê-lo sentir-se especial para a sua marca.
Se você quer ampliar a atuação online da sua empresa, mas não sabe o que deve fazer, entenda como montar uma loja virtual e os passos para vender na internet.
