Você sabe o que é SAC 4.0? Trata-se da denominação da nova tendência do Serviço de Atendimento ao Cliente. Nela, as organizações se assumem como customer-centric (ou centradas no cliente) e passam a desenvolver estratégias e a adotar ferramentas que possibilitem experiências cada vez melhores.
De acordo com a pesquisa O Cenário dos SACs, da Revista Consumidor Moderno, a maioria das empresas já entendeu o quão relevante é colocar a experiência do consumidor na frente da estratégia de atendimento. O estudo mostra que 96% das organizações respondentes afirmam que monitoram a qualidade do atendimento no SAC, e 80% dizem que levam os feedbacks do cliente em conta para otimizar o serviço oferecido.
Sua empresa já está por dentro desse novo Serviço de Atendimento ao Cliente? Sabe os caminhos para tornar essa evolução possível e entregar um serviço ainda mais humanizado ao consumidor? Não se preocupe se sua resposta foi “não” a alguma das perguntas.
Falaremos sobre tudo isso e muito mais ao longo deste artigo!
O que é SAC 4.0?
Antes de mergulharmos em formas de preparar a empresa para o novo Serviço de Atendimento ao consumidor, é importante esclarecermos com detalhes o que é SAC 4.0.
Para falarmos sobre o SAC 4.0, nossa sugestão é colocarmos na jogada um outro conceito, tão relevante quanto, e que se conecta perfeitamente com o tema deste conteúdo: o marketing 4.0.
O pai do conceito, o renomado estudioso do marketing Philip Kotler, conecta intimamente o marketing 4.0 com a transformação digital. Ele afirma que o “novo marketing” representa o casamento entre as novas tecnologias e o novo comportamento do consumidor: mais autônomo, exigente e conectado.
Se as técnicas de marketing mudaram em decorrência de um novo padrão de consumo impulsionado pela transformação digital, é claro que o atendimento não poderia ficar de fora, certo? Por essa razão, saber o que é SAC 4.0 passa pelo entendimento de todo esse contexto de mudança.
Em resumo, podemos definir SAC 4.0 como sendo a evolução do atendimento ao cliente. Está fortemente ligado à experiência em primeiro lugar, e, para isso, usa diversas tecnologias e canais para se conectar de forma humanizada e presente ao consumidor.
Evolução do SAC: do 1.0 ao 4.0
E já que falamos em evolução do atendimento, não custa fazermos uma rápida retrospectiva dos conceitos, não é? Com um olhar amplo, fica mais fácil entender os rumos do atendimento ao cliente e da tecnologia como suporte para conexões mais próximas e efetivas.
SAC 1.0
A primeira versão do Serviço de Atendimento ao Consumidor chegou ao Brasil entre os anos 70 e 80, desenhado no modelo de call center e focado exclusivamente na resolução de problemas por parte do consumidor.
Com a sanção do Código de Defesa do Consumidor, nos anos 90, muitas empresas se apressaram em formalizar estruturas de atendimento às necessidades do cliente. O objetivo, neste caso, era minimizar os casos em que a insatisfação não-resolvida acarretava em judicialização.
Sac 2.0
O surgimento do SAC 2.0 veio acompanhado de um grande boom das novas tecnologias. O ambiente “online” chegava e ganhava popularidade, assim como os novos canais de contato entre consumidores e empresas.
Muitos estudiosos conhecem o SAC 2.0 como “SAC Online” justamente por ser esta a fase em que canais como o e-mail e redes sociais começaram a fazer parte do leque de possibilidades de contato entre a empresa e seu cliente.
SAC 3.0
O SAC 3.0 representou uma guinada importante rumo ao modelo de atendimento ao cliente encontrado nos dias atuais. Foi o momento em que, pela primeira vez, as empresas começaram a pensar na relevância da experiência como aliada aos resultados de atendimento.
Foi durante o período do SAC 3.0 que práticas como a análise do comportamento do consumidor e o estudo de sua jornada de compra se tornaram aliados no atendimento.
A evolução do atendimento ao consumidor trouxe a consciência de que as tecnologias podem ser muito melhor empregadas se forem aliadas ao conhecimento das preferências do consumidor.
Está ficando mais fácil entender o que é SAC 4.0, não é mesmo? A seguir, acrescentaremos mais alguns ingredientes a essa receita. Continue a leitura para conhecer os princípios do SAC 4.0 e algumas dicas para incorporá-lo à sua empresa.
Princípios do SAC 4.0
Para entender melhor o que é o SAC 4.0, é importante conhecer os princípios que guiam esta forma de atendimento.
Dentre os princípios do SAC 4.0, destacamos 4 importantes componentes:
- suporte multi ou omnichannel: oferecer diversos canais para que o cliente se comunique com a empresa como melhor lhe convir;
- agilidade nas respostas: outro princípio do SAC 4.0 defende a relevância de integrar canais e suportes para fornecer respostas rápidas à demanda do cliente;
- disponibilidade: o cliente 4.0 deseja ser atendido independentemente do dia ou horário em que faz sua solicitação. Por isso, é essencial que o novo SAC saiba como estar à disposição 24/7.
- personalização: os clientes do novo SAC esperam que seus dados sejam utilizados para que as experiências sejam personalizadas e eles não precisem repetir informações a cada contato realizado. Por isso, gerir dados e acompanhar históricos é fundamental.
Como preparar sua empresa para o atendimento ao cliente 4.0?
Agora que você já sabe o que é SAC 4.0 e quais são os princípios que guiam esse novo modelo de contato com o cliente, é hora de entender, de forma prática, como adaptar seu negócio a essa tendência.
Separamos 5 dicas importantes para preparar sua empresa para o atendimento ao cliente 4.0. Confira!
- Invista em gestão de dados: com uma boa gestão das informações fornecidas pelos clientes (seja ao preencher um formulário, durante um contato, respondendo a uma pesquisa ou mesmo nos touchpoints da jornada de compra), é possível conhecer seu perfil de consumo e tornar as experiências do SAC 4.0 mais personalizadas e assertivas.
- Aposte em um suporte omnichannel: como dissemos anteriormente, oferecer múltiplos canais de atendimento ajuda a tornar a experiência do cliente mais agradável e adequada às suas necessidades. Esteja disponível via telefone, e-mail, site, redes sociais, e, principalmente, garanta que as informações trocadas individualmente em cada um deles possam ser integradas para construir uma só jornada de compra.
- Incorpore a inteligência artificial aos processos: ter uma equipe disponível para atender clientes 24/7 pode não ser uma alternativa viável. Mas, com a ajuda da inteligência artificial, isso é possível! Incorpore chatbots aos seus canais de atendimento para que possam acolher e endereçar questões dos clientes a qualquer hora e dia!
- Exercite a empatia para proporcionar momentos incríveis: ter um atendimento automatizado e tecnológico não significa abrir mão dos componentes mais humanos de uma relação. Por isso, exercite a empatia, a capacidade de escuta, e prepare seu time de agentes para serem capazes de superar os scripts para atender da melhor maneira possível.
- Conte com a ajuda da automação: outra forma de usar a tecnologia como aliada no SAC 4.0 é apostar em automação para integrar ferramentas e processos, gerir dados, indicar melhores condutas e contribuir para uma gestão de atendimento proativa.
Entender o que é SAC 4.0 vai além de conhecer seu conceito. É preciso desvendar cada componente da prática e pensar constantemente em formas de torná-los mais integrados e diluídos na rotina das equipes.
Agora que você finalizou a leitura deste artigo, já tem em mãos tudo o que precisa para incorporar o SAC 4.0 à sua rotina. Lembre-se de que o aperfeiçoamento constante é essencial, e que contar com o apoio de soluções tecnológicas do mercado, como o Agendor, plataforma de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), pode tornar seu trabalho muito mais simples e efetivo!
Este post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas.
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