Se sua empresa encerra o atendimento ao cliente assim que ele finaliza a compra ou recebe o produto, saiba que está perdendo uma grande oportunidade de realizar novas vendas para esse mesmo consumidor e, consequentemente, ganhar ainda mais dinheiro.
O pós-venda é essencial para oferecer uma boa experiência de consumo e assegurar a fidelização de clientes. Por sinal, a retenção de um cliente tende a ser mais barata do que o custo de aquisição de clientes (CAC).
E é justamente depois de realizar uma venda que a empresa pode estreitar sua relação com o cliente e aumentar as chances de que ele volte a comprar, transformando-o em um consumidor recorrente.
Quer entender melhor como funciona esse processo? Continue conosco que explicaremos como sua empresa pode vender mais com o pós-venda!
Afinal, o que é pós-venda?
Basicamente, o pós-venda é o atendimento prestado ao cliente após a compra de um produto ou serviço. Mas, mais do que isso, são todas as ações realizadas para que haja a fidelização desse cliente, fazendo com que ele se torne um consumidor recorrente.
Ou seja, um pós-venda bem feito aumenta a retenção e, consequentemente, traz mais receitas.
Se o objetivo aqui é ganhar mais dinheiro, é importante compreender que a jornada de compra não se encerra no momento em que a venda é concluída ou que o produto é entregue. Tampouco o pós-venda se restringe à oferta de um serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC.
Nessa fase em que a meta é fidelizar o cliente, o atendimento deve ser ativo, para que haja o aumento da percepção de valor por essa pessoa.
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, diz Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing do mundo.
Mas, afinal, o que pode ser feito para entregar um alto valor para o cliente? Apontamos algumas respostas para essa pergunta logo abaixo.
Como aumentar as vendas como o pós-venda?
Quando realizado de forma eficiente, o pós-venda é capaz de aumentar as receitas de uma empresa. Para isso, há algumas estratégias e ações que ajudam a fidelizar os clientes e levá-los a consumir o produto ou serviço mais vezes.
Suporte ao cliente
Depois de realizar a venda, sua empresa deve estar sempre disponível para ajudar o cliente com eventuais problemas e assegurar que ele tenha respostas ágeis e precisas. O mais importante é assegurar que esse consumidor tenha uma boa experiência de atendimento.
Em transações de B2C, o atendimento pode recorrer a tecnologias como chatbot, que ajudam a tornar as respostas mais ágeis e facilitam o diálogo com um número maior de clientes.
Mas, lembre-se que atendimentos personalizados tendem a ser ainda mais valorizados. Especialmente no e-commerce, em que o distanciamento é uma característica marcante, o atendimento humanizado é um diferencial importante para que o cliente se sinta mais seguro.
Já em empresas que trabalham com negociações de formato B2B, o suporte ao cliente é, geralmente, feito pela equipe de customer success. Serão os profissionais do time de sucesso do cliente que farão um acompanhamento mais próximo, garantindo que a jornada desse consumidor corresponda às suas expectativas com aquele serviço.
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Follow up
Muitas empresas dedicam tempo ao relacionamento com o cliente somente quando o contrato está perto de vencer. Assim, na época de renovação, os atendentes entram em contato para solicitar a renovação.
Porém, para que o pós-venda seja bem feito e aumente as vendas, é recomendável que seja feito um follow up, para manter contato com o cliente e, assim, garantir que ele se lembre de seus produtos ou serviços.
Neste momento, é importante manter o relacionamento com o cliente para saber como tem sido sua experiência com o produto.
Um método muito difundido é o uso de pesquisas de satisfação, principalmente o NPS (Net Promoter Score). É enviada uma pergunta ao cliente questionando, numa escala de 0 a 10, o quanto ele recomendaria os serviços de sua empresa a outras pessoas. As respostas são divididas em grupos:
- 0 a 6: os clientes ficaram insatisfeitos e vão criticar a marca nas suas redes.
- 7 a 8: os clientes até ficaram satisfeitos, mas não vão se engajar com a marca.
- 9 a 10: os clientes perceberam o valor do seu produto, vão se engajar com a marca e promovê-la nas suas redes.
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Onboarding
Para empresas que trabalham no modelo B2B, uma forma de oferecer um pós-venda eficiente é com o onboarding. Nessa ação, no processo de implementação, há um acompanhamento do cliente, para garantir que ele tenha uma primeira impressão positiva.
O onboarding ajuda a retirar possíveis barreiras que o cliente possa encontrar ao usar o serviço, como configurações técnicas.
O responsável pela implementação deve atuar como um mentor do cliente, para que ele possa tirar o melhor proveito do serviço que acabou de adquirir.
Um bom onboarding aumenta a satisfação e dá um importante passo para que seja criado um longo relacionamento com o cliente.
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Oferta de novos produtos
Sua empresa não precisa esperar que o cliente precise trocar o produto que comprou para ter a chance de aumentar a receita com essa pessoa. Uma boa oportunidade para ganhar mais dinheiro com o pós-venda é com a identificação de quais são os interesses do consumidor.
Assim, é possível criar segmentações e apresentar novos produtos ao cliente de acordo com aquilo que ele tende a se interessar mais. Essa ação tende a aumentar consideravelmente a receita gerada pelo pós-venda.
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Cross selling e up selling
Cross selling e up selling não são estratégias que acontecem apenas quando uma compra já foi concluída, mas durante a realização de uma venda. Nos dois casos, essas ações ajudam a aumentar o ticket médio de um consumidor.
Cross selling é a oferta de um produto complementar àquele que o cliente demonstrou interesse ou já comprou. Por exemplo, a oferta de um meião para quem comprou uma chuteira ou então um mouse para quem adquiriu um notebook.
Já o up selling é a oferta de um produto agregado para substituir aquele que o produto já comprou. É o famoso pagar um pouco a mais para aumentar o tamanho da batata ou do refrigerante numa compra em uma rede de fast food.
Nos dois casos, a empresa pode oferecer uma experiência melhor ao seu cliente e, paralelamente, aumentar sua receita.
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Programas de fidelidade
Uma boa estratégia para a retenção de clientes é a criação de programas de fidelidade. Nessas ações, há o estímulo da recompra em troca de uma recompensa para o cliente.
Uma ação comum de programas de fidelidade é a oferta de descontos quando o cliente atinge um valor específico ou um determinado número de pontos. Essa estratégia se tornou bastante difundida com os programas de milhagem de companhias aéreas.
Todavia, também ajudam a aumentar a fidelidade: cashback (devolução de parte do dinheiro pago numa compra), criação de grupos VIP e programas de parceria, com a oferta de descontos para produtos e serviços de outras empresas.
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Quais as vantagens de um bom pós-venda?
A fidelização de clientes e a possibilidade de aumento de receita são duas das principais vantagens de um pós-venda eficiente, mas não são as únicas. Veja alguns dos benefícios que sua empresa pode ter quando presta um bom atendimento ao cliente mesmo depois de a venda ser concluída:
- Aumentar a recompra: clientes satisfeitos tendem a ser tornar consumidores recorrentes, garantindo mais vendas;
- Reduzir o churn: principalmente para negócios B2B, o pós-venda ajuda a diminuir o cancelamento de contratos e a rotatividade de clientes;
- Melhorar a reputação da marca: além de aumentar a probabilidade de que os clientes voltem a comprar, um pós-venda eficiente faz com que esses clientes propaguem informações positivas sobre a marca, trazendo novos clientes;
- Reduzir custos: se a empresa é capaz de fidelizar clientes, ela diminui o esforço e o investimento para gerar novas venda.
Agora que você já sabe como sua empresa pode vender mais com um pós-venda eficiente, tenha atenção especial para outras oportunidades de gerar mais receita.
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