Trocas, devoluções de produto, garantias e mais: 7 pontos previstos na legislação que asseguram os direitos do consumidor online 

Nos últimos anos, o comércio eletrônico cresceu exponencialmente no Brasil. Isso se acentuou ainda mais durante a pandemia de Covid-19, quando a obrigatoriedade de manter as lojas físicas fechadas levou muitos empreendedores a migrar para o e-commerce. No período de isolamento social, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) registrou a abertura de mais de uma loja virtual no país por minuto.

Nessa jornada, os lojistas que partirem para o e-commerce devem ter atenção especial ao cumprimento dos direitos do consumidor online. As irregularidades em relação ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) podem gerar penalidades às lojas virtuais.

Inicialmente, o CDC não estabelecia normas específicas para o comércio eletrônico. As regulamentações para as lojas virtuais foram formalizadas com a publicação do Decreto 7.962, em 2013, que determina quais os deveres dos lojistas que atuam no e-commerce. 

Portanto, é essencial que todos os responsáveis por e-commerces tenham atenção especial aos direitos do consumidor para evitar multas e outras sanções. Além disso, a legislação estabelece regras que oferecem segurança aos próprios lojistas sobre como operar no comércio eletrônico. Confira, a seguir, as principais obrigações a serem cumpridas.

Informações claras sobre produto e loja

Os visitantes da loja virtual devem ter fácil acesso a informação de contato, como:

  • Endereço Físico; 
  • Endereços eletrônicos; 
  • Razão Social; 
  • CNPJ;
  • Telefone.

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Descrição detalhada de produtos

O consumidor deve ter o máximo de acesso a informações sobre o produto. Assim, a loja virtual deve apresentar:

  • descrição; 
  • descrição técnica; 
  • tamanho; 
  • cores; 
  • peso.

Lembre-se que, além de cumprir uma determinação imposta pela legislação, disponibilizar informações e imagens dos produtos é fundamental para aumentar a possibilidade de conversão do visitante da loja virtual.

Como o consumidor do e-commerce não tem contato com o produto ao realizar a compra, quanto mais informações e imagens houver, mais fácil será sua escolha e sua experiência de compra.

A ausência de informações tende a deixar o cliente em dúvida sobre o produto ou serviço e, consequentemente, diminui as vendas.

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Resumo de compra antes da finalização do pedido

Antes de o consumidor finalizar a compra, é obrigatório que o e-commerce apresente a ele um resumo do pedido, com informações sobre produto, preço e pagamento.

Essa é uma forma de assegurar que o consumidor confira todos os detalhes antes de finalizar o pedido. No entanto, caso ele se arrependa posteriormente, a legislação prevê formas de ele ser ressarcido, como veremos mais adiante. 

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Fornecer dados de acompanhamento do pedido

Uma vez que o e-commerce não permite a retirada imediata do produto — a não ser que haja integração com uma loja física —, a legislação determina que o lojista forneça informações de acompanhamento do pedido.

Assim, é preciso enviar um e-mail para o usuário com informações gerais sobre a compra e código de rastreamento do pedido.

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Política de troca ou devolução de produtos

De acordo com a legislação brasileira, no e-commerce, o consumidor tem direito a solicitar a troca do produto ou se arrepender da compra em até 7 dias após o recebimento do pedido. 

Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Se isso acontecer, o lojista deverá arcar com os custos da troca ou devolução. Os responsáveis pelo comércio eletrônico devem devolver inclusive eventuais valores gastos pelo consumidor com frete.

Em nenhum caso, o custo de devolução será responsabilidade do consumidor.

Além do direito de arrependimento no prazo de 7 dias, é possível solicitar a troca do produto quando for identificado algum defeito. Há dois casos em que isso pode ocorrer:

  • Defeitos de fábrica: o e-commerce é responsável pela qualidade do produto. Portanto, caso haja de defeitos de fábrica em produtos, a loja virtual deve realizar a troca sem custos para o consumidor.
  • Produtos com vícios: nos casos em que os produtos apresentam vícios (quebrados, rasgados ou, faltando partes), a loja virtual deverá solucionar o problema em até 30 dias após a notificação do consumidor. A solução poderá ser a troca integral ou parcial do produto que apresenta problemas ou a devolução do dinheiro ao consumidor.

A partir da entrega, o consumidor tem 90 dias para reclamar de vícios aparentes tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis. 

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Garantias de produtos no comércio eletrônico

Conforme previsto pelo CDC, os lojistas devem estipular prazos de garantia para os produtos comercializados pela internet. A legislação prevê prazo mínimo de garantia de 30 dias para produtos não duráveis e no mínimo 90 dias para produtos duráveis.

A loja deve ser capaz de manter um estoque de produtos ou peças para trocas de produtos quando houver defeito e a garantia ainda estiver em vigência.

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Sigilo de informações do consumidor

As lojas virtuais têm o direito de pedir informações dos consumidores para finalizar transações. Entretanto, devem estar atentas para impedir qualquer forma de vazamento desses dados.

É dever do estabelecimento resguardar os dados de seus clientes e não repassá-los a terceiros sem a autorização dos consumidores.

Além disso, os consumidores têm o direito de acessar as informações pessoais em quaisquer bancos de dados e exigir a correção ou atualização de informações equivocadas. O CDC prevê o prazo de cinco dias úteis para que seja feita a correção.

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Cumprir a legislação em relação aos direitos do consumidor online, é fundamental para evitar multas e outras sanções. Mas não é apenas isso. Prestar bom atendimento é imprescindível para aumentar o potencial de vendas diante das diversas opções disponíveis no comércio eletrônico. 

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