Com o mapeamento da Jornada do Cliente você otimiza os seus serviços e garante que seus clientes estejam satisfeitos. Está pronto para se tornar inesquecível?

Às vezes entender a mente do consumidor pode ser um tanto quanto complicado e desafiador. São muitas as questões que precisam ser entendidas para que a sua empresa consiga entregar um serviço de qualidade para os seus clientes. 

Com esse artigo vamos te explicar o que é a Jornada do Cliente, como você pode mapeá-la e como você pode elaborar estratégias que sejam focadas na melhor experiência do usuário. Pega papel e caneta e vem com a gente!

O Que É a Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente pode ser entendida como um mapa que te mostrará, em detalhes, todos os pontos de contatos que o cliente passa até chegar no serviço que você oferece. Desde o momento de pesquisa até o último uso do seu produto ou serviço.

Para compreender a forma como os seus clientes agem, você precisa desenhar todos os passos que ele dá durante o seu processo de compra, para esse desenho nós damos o nome de Mapa da Jornada do Cliente. 

Essa ferramenta é a mais indicada para empresas que desejam ir mais a fundo e entender como as suas vendas são realizadas, quais as motivações por trás das compras e, caso os clientes abandonem a jornada de compra, entender quais foram os motivos que o levaram a tomar essa decisão. 

Esse é um tópico imprescindível para melhorar a experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX) e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade do serviço que você está oferecendo. 

Falando em customer experience, todas as etapas da jornada do cliente estão pautadas em oferecer a maior facilidade e conforto possível para o consumidor, de maneira em que ele tenha uma trajetória tranquila e sem fazer muitos esforços. Ah, e o melhor: sem desistir no meio do caminho!

O mapeamento da Jornada do Cliente quase nos dá super-poderes de tão completas e ricas as informações coletadas são. 

Sabendo disso, vamos aprender como mapear a jornada de compra do cliente. 

Como Mapear a Jornada do Cliente

Como mencionado, o foco de entender a jornada do cliente está em pensar no consumidor e, muito mais do que isso: está em se colocar no lugar do seu potencial cliente e identificar todo o processo que ele realiza.

Inclusive, durante o mapeamento da jornada é importante também levantar o maior número de possibilidades pelas quais determinadas situações possam estar acontecendo.

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Assim, você já terá uma “carta na manga” para que, se eventualmente uma das possibilidades de fato vier a acontecer, você já saiba como solucionar esse problema sem levar muito tempo e sem prejudicar a experiência do cliente.  

  1. Definir os Objetivos

O primeiro passo para desenhar o mapa da jornada do cliente é entender os objetivos que estão te levando a construir esse material.

Talvez você queira reter mais clientes, porém esteja percebendo que ao final da experiência de compra, os seus consumidores não voltam a comprar na sua loja. 

Tenha clareza no motivo da construção do seu mapa, caso contrário você poderá gastar tempo e não chegar a lugar nenhum. 

Cada etapa do mapa de jornada precisa ter um objetivo agregado, para que assim, no final, você consiga voltar e analisar se esses objetivos foram alcançados. 

  1. Coletar os Dados

Você não pode construir seu mapeamento com base em achismos, caso isso aconteça, provavelmente o resultado será falho e você não atingirá os seus objetivos.

Lembra quando falamos que o foco da jornada do cliente é o cliente? Todas as modificações que você fizer precisarão ser feitas com o único objetivo de proporcionar uma boa experiência para as pessoas que estão navegando no seu site. 

E essas pessoas são pessoas reais. Logo, todos os dados inseridos no mapa de jornada precisarão ser reais, coletados com os próprios clientes.

Você também poderá coletar dados sobre os seus concorrentes, buscar entender quais estratégias eles usam, quais são os números que eles estão gerando ou o que você pode agregar nas suas plataformas. Você pode criar um formulário online para te ajudar nessa etapa. 

Investigue e colete o máximo de informações que você conseguir. 

  1. Focar na Persona

Já falamos algumas vezes mas sempre é bom repetir para fixar bem na sua mente: foque na sua persona!

Entenda as dores e necessidades dela. Você já levantou informações importantes na etapa anterior então já consegue apontar quais são as principais queixas da sua audiência. 

Se ela abandona o seu site, para onde ela vai? Ela consegue as respostas para as suas perguntas em outros lugares? Como essas respostas estão dispostas? 

Cuidado para não perder a mão e querer criar mapas para todas as suas personas, principalmente se você estiver no início deste processo. Selecione uma das suas personas e faça o mapeamento da sua jornada.

A medida em que você for se sentindo confortável ao construir os mapas, vá evoluindo gradativamente e mapeie a jornada de todas suas personas.

Um passo de cada vez.

  1. Encontrar os Touchpoints

Outro item importante da jornada de compra do cliente são os touchpoints, ou pontos de contato. Os touchpoints são as interações que ocorrem entre a sua marca e o consumidor. 

Essas interações podem ser qualquer demonstração de que o seu cliente está presente ali com você, podendo ser uma curtida no card publicado no Instagram da empresa, um comentário na sua publicação do LinkedIn ou um clique no botão “leia mais” do seu blog. 

Encontrar esses pontos de contato significa que você irá compreender quais são os lugares onde você pode encontrar os seus clientes. Essa é uma informação valiosíssima para você investir os seus esforços nos lugares certos.

  1. Desenvolver uma Hipótese

Uma vez que você já conhece os pontos de contato e já possui as informações sobre a sua audiência, sobre os seus concorrentes e sobre a sua própria empresa, você já está preparado para desenvolver uma hipótese sobre a jornada do cliente.

Nessa etapa você pode levantar alguns questionamentos, por exemplo: quais são os processos que não estão dando tantos resultados positivos? Ou: quais são as páginas que estão tendo mais visitas? O que elas possuem e que falta nas outras páginas? Qual plataforma está tendo mais conversões?

Você levantará essas hipóteses com base nos dados coletados e a partir daí poderá buscar por possíveis soluções para todos os pontos de contato identificados previamente.

Conclusão 

Construir um mapa da jornada do seu cliente é um dos melhores investimentos que você pode fazer para o seu negócio.

Com o auxílio dessa ferramenta você será capaz de localizar quais são os pontos que precisam de mais atenção para que assim o seu cliente consiga se sentir totalmente satisfeito ao trilhar esse percurso com a sua empresa.

Te entregamos muito conteúdo valioso e temos certeza que, se você colocar todas as dicas em prática, sua marca agregará muito mais na vida dos seus clientes. 

Deixe nos comentários se você já considerou esses aspectos no seu negócio e, caso contrário, o que está esperando? Vamos adorar ler as suas respostas! 

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