Cross selling é uma das melhores estratégias para aumentar as vendas, o ticket médio (valor gasto por compra) e melhorar a experiência do consumidor.
Nós sempre falamos sobre a importância de entender as necessidades do cliente para conseguir oferecer o melhor produto. Mas, muitas vezes, não identificamos outras possibilidades paralelas, para melhorar a experiência de consumo.
Você já pediu um lanche pelo aplicativo, ou telefone, certo? Imagine a sua experiência, ao assistir a um filme, comendo um delicioso hambúrguer. Incrível, não? Afinal, era exatamente esse o plano. Mas e se a lanchonete oferecesse batata e refrigerante por mais R$ 7,00?
Seria uma experiência muito mais agradável, certo? Afinal, esse combo te oferece itens adicionais que se complementam perfeitamente. É exatamente assim que funciona uma estratégia de cross selling bem aplicada!
Vamos entender melhor o que é, benefícios e como você pode aplicar técnicas de cross sell com eficiência?
Fique até o final para conhecer alguns dos erros mais comuns e que precisam ser evitados para garantir o sucesso das suas estratégias de venda cruzada!
O que são cross selling e up selling?
Se você trabalha com vendas, é natural que tenha visto esses termos juntos, cross selling e up selling. Isso se deve ao fato de serem duas estratégias voltadas para aumentar as vendas, o valor gasto por compra e melhorar a experiência do cliente.
Mas, apesar de poderem ser utilizados em conjunto, elas não são sinônimos. Veja a explicação de o que é cross selling e up selling a seguir:
O que é cross selling?
Cross selling, também chamada de venda cruzada, é a estratégia de complementar um item que o cliente já estava decidido a adquirir. Então, no exemplo que citamos acima, o hambúrguer era a solução que atendia a sua necessidade. O combo de batata e refrigerante complementaram o item principal.
Naturalmente, a oferta dos demais itens precisa estar diretamente ligada ao produto inicial. Não faz sentido, por exemplo, oferecer um combo de lanche e um prato de macarrão, não é mesmo?
Vale ressaltar que a estratégia de cross sell é comumente utilizada no ato da compra, mas pode ser aplicada em outras fases do relacionamento com o consumidor.
Por exemplo, vamos supor que o cliente comprou uma piscina, mas decidiu não levar nenhum acessório. Durante os contatos seguintes, você pode oferecer produtos complementares interessantes, como aspirador, peneira e cloro.
O que é up selling?
Up selling é a estratégia de vendas focada em oferecer um upgrade para o cliente. Ou seja, a ideia é possibilitar que ele acesse uma versão premium do produto que já pretendia levar. Imagine, por exemplo, que o consumidor precisa de um smartphone para trabalhar.
Na loja, ele escolhe um modelo que acredita ser a melhor opção. Compreendendo a demanda do cliente, o vendedor sugere uma versão com bateria mais durável, com um conjunto de câmeras melhor e memória expansível.
Combo perfeito para realizar reuniões, ligar para clientes e fornecedores. E o melhor, com um acréscimo compatível com o orçamento. Essa compreensão sobre as necessidades do consumidor e a oferta de um produto mais robusto é uma estratégia de up selling bem realizada!
Comentamos anteriormente sobre o delivery de lanche, certo? Nesse caso, uma possibilidade de upsell seria oferecer, na compra do combo, uma porção de fritas grandes por mais R$ 2,00.
Percebe que nas duas estratégias, cross selling e up selling, nós compreendemos a demanda do consumidor, mas realizamos ofertas diferentes? Na venda cruzada são itens que se complementam e no up selling trata-se do mesmo produto, mas com funcionalidades e experiências melhoradas.
Por que fazer cross selling?
O primeiro motivo para fazer cross selling deve ser melhorar a experiência do cliente. Afinal, hoje, o vendedor precisa compreender que o sucesso do consumidor deve ser o foco de suas ações. Desta forma, conseguimos ir além da oferta sem propósito, apenas focada na conversão.
Mas, claro, se estamos falando de uma estratégia de vendas, naturalmente, ela deve ter impactos positivos no faturamento.
Com uma estratégia de cross selling bem aplicada, conseguimos aumentar o ticket médio do cliente. Ou seja, o valor total que ele gasta com aquela compra, ou em interações futuras. Afinal, o cross sell também pode ser realizado em outras fases do relacionamento.
A construção de uma experiência de compra mais completa também é essencial para melhorar as chances daquele cliente voltar a consumir. Aumentando, assim, a taxa de fidelização e compartilhamento de depoimentos positivos com a rede de contatos.
Isso, claro, pode ser uma ótima forma de promoção gratuita da marca, além de trazer mais clientes para a empresa!
O cross selling, portanto, é uma estratégia extremamente positiva para os vendedores, clientes e, claro, para a empresa.
Exemplos práticos de cross selling
Diferente do que alguns imaginam, o cross selling não é uma estratégia exclusiva das vendas presenciais. Muito pelo contrário, ele é uma ferramenta muito eficiente também no e-commerce.
Você já deve ter notado as ofertas que ficam logo abaixo do produto, ou na etapa de finalização do pedido, com frases do tipo:
- Aproveite e compre junto ou
- Leve também.
Normalmente, os itens sugeridos são complementares à compra. Por exemplo, se você adicionar ao carrinho um gabinete de banheiro, antes do pagamento, a frase “aproveite e compre junto” será acompanhada de um chuveiro, torneira ou um espelho.
Vale ressaltar que, nesse caso, não há uma troca direta entre o vendedor e o consumidor, pelo menos não automaticamente. Então, para realizar a listagem dos itens complementares é preciso utilizar ferramentas tecnológicas e variáveis que relacionem os produtos em estoque.
Existem também alguns exemplos de cross selling que trabalham melhor o relacionamento ou as interações com o cliente. Eles podem ocorrer virtualmente, com o uso de chats, apps de mensagens e e-mails. Ou pessoalmente, em lojas físicas.
Nesse cenário, o vendedor pode explorar melhor o diálogo com o consumidor para identificar quais itens complementares ofertar. Como, por exemplo, um cliente em uma loja de equipamentos tecnológicos.
Ele entrou decidido a adquirir um computador gamer e, durante a conversa, o vendedor conseguiu descobrir que ele começou a jogar agora e não tem alguns dos itens mais básicos. Como, por exemplo, um headset e uma boa cadeira.
Não faz sentido, portanto, oferecer um computador mais tecnológico, ou equipamentos profissionais. Afinal, ele está começando, não é mesmo? E o vendedor só acessou essa informação por meio da interação com o cliente.
Aplicar, portanto, o cross sell oferecendo itens que vão beneficiar esse novo hobby é uma possibilidade mais comum porque existiu uma interação real com o comprador.
Agora que você já sabe o que é cross sell e viu alguns exemplos práticos dessa estratégia, vamos ver o passo a passo de como fazê-lo?
Como fazer cross selling?
Oferecer um produto complementar parece simples, certo? Mas, na prática, não se trata apenas de uma oferta, sem embasamento. O cross selling bem aplicado precisa ser estratégico e, mais do que complementar o produto, a experiência do consumidor precisa ser mais completa.
Veja abaixo algumas dicas de como fazer cross selling com propriedade, aumentar suas vendas e encantar o seu público!
Entenda profundamente qual é o perfil do seu cliente
O primeiro passo de como fazer cross selling é entender quem é o seu cliente e o que ele realmente precisa. Isso inclui seus objetivos, necessidades, preferências e desejos.
Quando o vendedor consegue identificar essas questões, por meio de dados, históricos, ou na própria conversa com o consumidor, o processo de oferecer complementos à compra se torna muito mais natural. E, claro, efetivo.
Afinal, você já tem conhecimento sobre o perfil do comprador e consegue encontrar itens que realmente vão impactar positivamente na experiência de compra.
Mapeie todas as suas soluções
Além de conhecer o cliente, os vendedores precisam ser experts na empresa. O que isso quer dizer? Eles devem conhecer toda a cartela de produtos, serviços e soluções disponíveis.
Dessa forma, terão mais sucesso na escolha da melhor oferta para o cliente.
Para facilitar esse processo, o ideal é treinar o vendedor, manter atualizada a base de produtos e mapear os processos e soluções. Assim ele terá muito mais segurança ao aplicar as técnicas de cross selling.
Utilize ferramentas de automação para capturar dados, armazenar e analisar o comportamento dos seus clientes
Você vai notar que o processo de como fazer cross selling está intimamente ligado à captura de dados. Tanto externa, relacionada ao histórico e ao perfil do cliente, quanto interna, referente aos produtos, soluções e processos da empresa.
A automação é, portanto, um passo importante para o sucesso dessa técnica de vendas. Procure identificar se a sua empresa ainda não conta com ferramentas de automação. Tais como sistemas de CRM, atendimento ao cliente, comunicação interna, gestão de projetos, etc.
A tecnologia é uma aliada importante para conhecer o seu cliente, acompanhar a relação entre os produtos e compreender os diferentes comportamentos de consumo.
Fique atento ao histórico de compra
Falamos acima sobre a importância de conhecer o cliente e compreender o que impacta de fato na sua experiência de compra. Analisar o histórico de compras é um passo muito importante para oferecer produtos e soluções mais compatíveis com o perfil do consumidor.
E mais, acompanhar as informações de contatos, feedbacks e reclamações são ações indispensáveis para aparar arestas dos processos de vendas. E colabora para que haja um empenho assertivo em ofertas que considerem as informações passadas pelo próprio cliente.
Principais erros ao aplicar técnicas de cross selling
Já adiantamos por aqui que a prática do cross selling não é tão simples quanto muitos acreditam. Oferecer e insistir para que o cliente adquira itens que ele não quer e, principalmente, que não precisa, pode ser extremamente prejudicial para a experiência de compra.
Além, é claro, de gerar impactos negativos no relacionamento com o cliente e na imagem da empresa.
Um bom vendedor precisa saber quando, a forma e o que sugerir, para ter sucesso nas técnicas de cross selling. Acima já adiantamos algumas dicas preciosas de como fazer isso de forma efetiva, mas vamos analisar condutas comuns no cross sell que podem prejudicar – e muito – o sucesso dessa estratégia de vendas?
Oferecer um produto que não seja complementar
Se o item não é complementar, não estamos praticando cross selling, não é verdade? Se você utiliza essa estratégia há algum tempo, pode achar que se trata de um erro que nenhum vendedor cometeria.
Mas, acredite, isso é muito mais comum do que você imagina. Principalmente quando há uma suposição de complementaridade. O que isso quer dizer? Bom, mesmo sem nenhum embasamento, o vendedor pode acreditar que um celular é um ótimo complemento para um controle de videogame.
É possível que um consumidor precise, realmente, dos dois itens? Sim, mas eles não são complementares. Insistir em ofertas desse tipo, acaba transparecendo ao cliente um desespero. Isso pode gerar estresse, perda de tempo e comprometer a compra que ele já estava decidido a fazer.
Insistir mesmo quando o cliente já deu sinais de não estar preparado para a compra complementar
Você já passou pela experiência de ir a uma loja e um vendedor insistir para que leve mais algum item? E pior, uma oferta que não correspondia a sua necessidade! Bom, já adiantamos acima que isso é um erro fatal para a sua estratégia de cross selling.
Mas pode ficar pior.
Oferecer, simplesmente, para tentar aproveitar a abertura do consumidor, é uma prática comum. E, apesar de não ser cross sell quando ofertamos itens não complementares, ela pode ser extremamente bem sucedida.
O problema está na insistência. Principalmente, quando o vendedor não consegue identificar que o cliente não está interessado na oferta, ou preparado para a segunda compra, naquele momento.
Isso, da mesma forma que o erro anterior, pode afastá-lo e comprometer a experiência com a marca. Diminuindo, assim, as chances de sucesso e fidelização com a compra.
Não capacitar os vendedores para realizar técnicas de cross selling
Por fim, um dos piores erros na aplicação de qualquer estratégia de vendas: não capacitar os vendedores! Afinal, eles serão os principais responsáveis por colocar as técnicas de cross selling em prática.
Sem conhecimento e preparo, a empresa pode investir em pesquisas de mercado, análise de feedbacks, ferramentas de ponta, etc. Ainda assim, a estratégia não terá sucesso!
Afinal, precisamos que o vendedor tenha habilidade de aproveitar as melhores oportunidades, que saiba usar técnicas de negociação. E, principalmente, consiga aplicar todas essas dicas de uma maneira natural, respeitando o tempo e as vontades do cliente.
Ele não pode esquecer que o cross selling não é apenas uma estratégia para aumentar o ticket médio da compra. É uma ferramenta para aprimorar a experiência do consumidor e deixá-la mais completa!
Por isso, é indispensável investir em treinamentos de vendas, workshops, palestras e cursos de capacitação voltados para esse tema!
Este artigo foi escrito pelo IEV, o programa de treinamentos mais completo para desenvolver todo o potencial de vendas de equipes comerciais, desde líderes até vendedores. No mercado desde 2014, o IEV já formou mais de 30 mil vendedores e atendeu mil empresas de 50 segmentos.
