Entre o início de março e o final de abril de 2020, foram abertos cerca de 100 mil e-commerces no Brasil. A necessidade de migração para canais digitais se tornou ainda mais evidente após o isolamento social provocado pela pandemia de coronavírus. No país, as vendas pela internet mais do que dobraram com a Covid-19.
Em meio ao processo de digitalização, os lojistas passam a se beneficiar do uso novas tecnologias que impulsionam as vendas ao oferecer melhores experiências de consumo. Um dos recursos que têm ganho mais espaço no varejo é a inteligência artificial.
A incorporação da IA à jornada de compra tem sido diferencial para muitas marcas conquistarem clientes num mercado cada vez mais competitivo.
Entenda, a seguir, como a inteligência artificial tem sido usada no varejo e quais benefícios ela oferece tanto para consumidores quanto para lojistas.
Como a inteligência artificial impacta a gestão no varejo
As experiências nas lojas físicas permitem tocar no produto, segurá-lo e até experimentá-lo. O e-commerce não dá ao cliente as mesmas possibilidades, mas a inteligência artificial permite que esse obstáculo seja superado.
Além de oferecer experiências mais personalizadas aos clientes e, consequentemente, aumentar a satisfação na compra, a inteligência artificial permite que gestores entendam melhor o próprio mercado, possam se antecipar no planejamento e otimizar o inventário de estoque.
A inteligência artificial ainda impactará em métricas para o e-commerce, com aumento do número de transações, da conversão de clientes e de sua retenção, além de ter ganho imediato na satisfação dos consumidores.
A seguir, apresentamos as maneiras como a inteligência artificial altera tanto a experiência do consumidor quanto o modo de gestão do e-commerce.
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Benefícios da inteligência artificial para os consumidores
Nas últimas décadas, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. Essas mudanças se tornaram ainda mais acentuadas com dois fatores tecnológicos: a possibilidade de acesso à internet com dispositivos móveis e a oferta de serviços na nuvem.
Foi a partir dessa transformação digital que surgiu o conceito de omnichannel, uma estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação, para estreitar a relação entre online e offline e, assim, aprimorar a experiência do cliente.
A oportunidade de desfrutar de melhores experiências é justamente o principal benefícios da inteligência artificial aos consumidores.
Correção de falhas na busca
Uma dificuldade do consumidor é fazer com que a palavra ou o termo utilizado na busca identifique exatamente aquele produto pelo qual tem interesse. Se “acerta na mosca”, ele receberá resultados relevantes. Caso não seja certeiro, com o grande volume de produtos ofertados, o consumidor vai se deparar com várias outras respostas antes de encontrar exatamente aquilo que procura.
Isso acontece porque os mecanismos de busca normalmente pesquisam por palavras e termos que estejam nos títulos ou na descrição do produto. Os algoritmos são deficitários em entender as nuances de linguagem que envolvem a procura por um produto, como os humanos fariam.
Já com a utilização de inteligência artificial, a plataforma de e-commerce é capaz de transformar várias buscas mal sucedidas em experiências satisfatórias para o cliente, por meio do entendimento de um contexto na busca. É um processo similar ao que acontece quando a Netflix indica as séries ou os filmes que estão mais próximos do seu gosto, além de ser uma maneira de trazer um aspecto humano para a experiência online.
Personalização das experiências de compra
O futuro da tecnologia de busca envolve não precisar de um vendedor para acompanhar todo o processo de compra do cliente e auxiliá-lo na escolha do produto ideal. Disponibilizar um vendedor para cada indivíduo é, obviamente, inviável para plataformas de e-commerce.
Todavia, a inteligência artificial colhe e interpreta dados de busca para entender quais padrões têm sido adotados pelo consumidor e, assim, ofertar os produtos ideais para o gosto daquele cliente, com características de uma assistência proativa e pessoal.
À medida em que a tecnologia evolui, os assistentes digitais dos consumidores se tornam cada vez mais eficientes em reconhecê-los por meio de canais de voz, ou até pela face.
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Benefícios da inteligência artificial para os varejistas
Enquanto permite ao consumidor se aproximar da experiência encontrada em lojas físicas, a inteligência artificial dá ao gestor do e-commerce a possibilidade de estruturar melhor sua plataforma.
Com o processamento de tantas informações disponíveis sobre produtos e clientes, é possível otimizar a gestão de estoque, identificar melhor os preços a serem praticados e se tornar ainda mais competitivo. Algumas ferramentas apresentam, inclusive, dados de como os concorrentes têm se comportado.
Gestão de estoque e precificação
Um importante mecanismo no quesito competição recebeu o nome em inglês de Assortment Intelligence, ou Inteligência de Estoque. Essas plataformas auxiliam em termos de vendas, ofertas e precificação.
Como isso é feito? Elas analisam seus competidores e fornecem informações de como eles têm manejado seus catálogos de produtos e fazem comparações, demonstrando o que se destaca sobre o seu catálogo e como você pode aprimorar os preços de seus produtos.
A ferramenta Dataweave, por exemplo, ajuda a promover os produtos certos, a aumentar a disponibilidade de estoque daqueles que são os mais populares, a compreender a estratégia de promoção do concorrente, a otimizar o ROI de marketing e a obter análises para tomar decisões mais rápidas.
Previsão de tendências e minimização de perdas
Com o constante processamento de informações, a inteligência artificial auxilia na identificação de quais serão os próximos passos de seus clientes. Identificar tendências não apenas ajudará a definir melhores preços, como também a aprimorar o inventário de estoque e amenizar perdas.
Se é possível identificar quais produtos tendem a “cair nas graças” dos consumidores, o gestor do e-commerce poderá se antecipar aos próximos passos dos clientes e, inclusive, tornar mais ágil seu processo de atendimento. O produto pode ser recolhido no estoque, embalado e encaminhado para transporte com mais agilidade, otimizando a entrega.
A diminuição de perdas não está atrelada apenas a uma melhor gestão de estoque. Como os dados de tráfego são constantemente analisados e interpretados com o uso de inteligência artificial, também é possível detectar fraudes. Quando houver um padrão anormal, o gestor estará mais próximo de identificá-lo.
Ouça a entrevista de Alan Rodrigues, da Phidata, ao Digicast e entenda mais sobre a importância de dados para os negócios:
Exemplos do uso da inteligência artificial no varejo
A oferta de melhores experiências de consumo tem sido aprimorada como a adoção da inteligência artificial. Diversos lojistas já aproveitam esses recursos para entregar processos mais ágeis e produtos mais próximos da preferência de seus clientes. Veja alguns exemplos a seguir.
Interações por voz personalizam o processo de compra
Dos mesmos criadores da Siri, que, posteriormente, foi vendida à Apple, a Viv é uma plataforma de inteligência artificial que permite aos desenvolvedores distribuir seus produtos por meio de uma interface inteligente, de conversação.
Ao responder questões simples, a Viv possui um sistema de aprendizagem constante que fará com que o próprio software tenha uma capacidade de se reprogramar e seja cada vez melhor em responder o seu usuário.
Outro exemplo vem da IBM. Nos últimos anos, a companhia de tecnologia dedicou grande parte de seus investimentos ao desenvolvimento de uma tecnologia de inteligência artificial própria que recebeu o nome de Watson. No varejo, ela tem sido usada para facilitar a compra do cliente aliando tanto em buscas online quanto em experiências em lojas físicas.
O IBM Watson foi aproveitado pela Macy’s para que os clientes possam, por exemplo, localizar mais facilmente cada departamento da loja. À medida em que mais buscas são feitas, essas informações são processadas e interpretadas para que os resultados retornados sejam cada vez melhores.
Já a marca de roupas The North Face utilizou o Watson para recomendar os melhores produtos para seus clientes. Depois de uma pequena relação de perguntas básicas, a ferramenta indica, por exemplo, a jaqueta mais próxima da preferência do consumidor, sem a necessidade do preenchimento de formulários sobre cor, tamanho ou material. Dessa forma, dezenas de páginas com produtos são substituídas pela melhor resposta possível para aquele cliente.
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Uso de imagens para recomendar o produto ideal
Não é apenas com ferramentas de voz que as plataformas de e-commerce proporcionam experiências personalizadas a seus usuários. O reconhecimento das imagens de produtos mais procuradas também tem sido utilizado como uma forma de otimizar as buscas dos consumidores.
O e-commerce varejista Shoes.com aprimorou a interpretação dos dados de tráfego de sua plataforma para entender quais são os sapatos ideais para cada cliente.
Em vez de apenas sugerir diversos produtos quando o consumidor busca pela cor ou pelo tipo de calçado, a ferramenta, com o uso de inteligência artificial, analisa as imagens que recebem mais cliques daquele cliente para entender qual sapato estará mais próximo de seu gosto.
A descrição de imagens em nível mais detalhado foi aprimorada pelo Google em seu sistema de inteligência artificial, o TensorFlow. A companhia anunciou que esse recurso já está disponível em código aberto para quem quiser aplicá-lo em projetos tecnológicos.
Ouça a participação de Eduardo Marconi, da Juni, no Digicast e saiba mais sobre a importância de testes A/B e CRO:
Otimização do atendimento digital
Em 2019, a Natura foi tetracampeã do ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente. A gigante dos cosméticos ampliou sua capacidade de atender às clientes com o investimento em recursos digitais.
Para que as revendedoras da fabricante possam renegociar dívidas, consultar boletos ou rastrear a logística da entrega, elas passaram a ser atendidas por uma assistente virtual, a Nat.
O robô foi criado em 2018 e ficou mais inteligente em 2019. A Nat é capaz de recalcular pagamentos e conversar com o cliente forma humanizadas, com o uso de recursos de inteligência artificial.
A partir de março de 2020, a assistente virtual da Natura também passou a estar disponível no WhatsApp. “São adaptações custosas e que levam algum tempo, mas valem a pena, porque conseguimos aprimorar muito a qualidade do atendimento”, disse Paula Pimenta, diretora de atendimento da Natura, em entrevista à revista Exame.
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O desenvolvimento de novas tecnologias e a sua adoção em diferentes mercados tende a ser um importante fator competitivo nos próximos anos. Especialmente no varejo, em que a disputa pela atenção do consumidor é cada vez mais acirrada, recursos como a inteligência artificial se tornam imprescindíveis.
Quem estiver mais apto a atender os clientes e puder retê-los, estará mais próximo de vislumbrar um futuro positivo.
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