As mudanças de comportamento de consumo na última década obrigaram as empresas a se preparem para uma nova relação com seus clientes. Mais empoderados, os consumidores passaram a exigir melhores experiências na relação com as marcas. Além disso, o acesso permanente à internet, potencializado pela evolução dos smartphones, fez crescer o número de transições online. 

A necessidade de migração para canais digitais se tornou ainda mais evidente após o isolamento social provocado pela pandemia de coronavírus. No Brasil, as vendas pela internet mais do que dobraram com a Covid-19. 

Dessa forma, independentemente do segmento de mercado, as empresas veem crescer a necessidade de se preparar para realizar um bom atendimento digital. Atender bem pode ser o diferencial entre a fidelização e a perda de clientes.

“Se o atendimento não permeia na estrutura do negócio e não há uma comunicação clara dos founders e da liderança sobre sua importância, nunca vai permear. Sempre será um problema do atendimento. E atendimento, estruturalmente, carrega um peso do usuário e acaba levando a um turnover alto”, observou Carmelo Queiroz, Head of People and Operations na Fanatee, uma das maiores empresas de games do Brasil, em participação no Digicast.

Afinal, o que as empresas devem fazer para serem mais eficientes ao atender clientes online? Quais são as melhores alternativas para a migração do atendimento presencial para o atendimento online?

A seguir, apresentaremos as melhores ferramentas e os pontos de atenção nesse processo. Destacaremos ainda como o bom atendimento digital levou empresas a potencializarem seus negócios e a fidelizarem clientes. 

Como fazer a migração para o atendimento digital

De acordo com uma pesquisa feita pela Accenture sobre comportamentos de consumo, 80% dos clientes entrevistados optariam por continuar a fazer negócio com uma empresa se o atendimento fosse adequado.

Atualmente, as plataformas digitais são essenciais para prestar um bom atendimento ao cliente. Qualquer empresa deve ter como foco oferecer serviços de alto nível aos consumidores tanto nos canais tradicionais, como telefone, chat e e-mail, quanto nos digitais, como redes sociais.

O atendimento digital utiliza a tecnologia para oferecer suporte automatizado aos consumidores. Dessa forma, as empresas alcançam atendimento com alta performance, sem que os canais de atendimento congestionem.

Para atender clientes online de forma eficiente, é preciso que as organizações mapeiem seus fluxos de atendimento antes de definir quais as melhores ferramentas. A compreensão da jornada do consumidor no ambiente virtual é imprescindível para evitar que gargalos na comunicação prejudiquem sua experiência.

Os fluxos de atendimento envolvem três camadas: automática, inteligente e humana. A definição de quais devem ser usadas está atrelada à realidade de cada empresa.

Camada Automática 

Na camada automática, os recursos não são tão complexos quanto na camada inteligente. O objetivo é identificar potenciais interessados no produto ou serviço, direcionar o cliente ao setor adequado para a solução de seu problema e fornecer informações relevantes. 

As principais finalidades da camada automática de atendimento envolvem:

  • Fazer reservas;
  • Marcar consultas;
  • Enviar orçamentos.

Por meio de integrações nesta camada, é possível que os bots (robôs usados para otimizar o atendimento) consultem dados em outros sistemas para fornecer informações aos clientes. 

Camada Inteligente

Na camada inteligente de atendimento, são usados chatbots desenvolvidos com o auxílio de Inteligência Artificial. Esses robôs são capazes de formular respostas aos clientes a partir da consulta a um grande banco de dados.

Dessa forma, o atendimento digital é mais complexo daquele oferecido na camada automática. 

Ainda que a comunicação com os clientes seja feita por robôs, o objetivo é tornar o atendimento mais humanizado, de tal forma que os consumidores não identifiquem que estão trocando mensagens com uma máquina.

Camada Humana

A camada humana, como o próprio nome indica, é aquela em que as pessoas são as responsáveis pelos atendimentos. Elas entram em ação para solucionar problemas para os quais os robôs não estão preparados.

Dessa forma, quanto mais bem preparadas as primeiras camadas de atendimento que contem com auxílio de robôs, menor será a equipe de atendentes contratados.

A seguir, detalharemos quais recursos de atendimento digital podem ser aplicados para tornar a comunicação com os consumidores mais ágil e eficiente.

Ouça o Digicast e confira entrevistas sobre transformação digital e trabalho remoto

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Ferramentas e recursos para atender clientes online

Antes mesmo da pandemia de Covid-19 e a imposição da necessidade de canais digitais, organizações de médio e grande porte já não conseguiam operar somente com comunicação por telefone e de forma presencial. 

Outros recursos já vinham sendo utilizados e passam a ter a perspectiva de conquistar mais adeptos a partir do momento em que a transformação digital se tornou urgente.

Redes sociais e aplicativos móveis

A ampliação de canais de atendimento digital passa pela presença das marcas em redes sociais. Esses espaços são cada vez mais usados pelos consumidores para manifestar opiniões sobre um produto ou serviço e também para buscar ajuda.

Segundo estudo da J.D. Power, 67% dos consumidores já usaram alguma rede social para solicitar suporte. O que pode ser um aliado para tornar a comunicação mais ágil é também um ponto de atenção, já que a web torna mais visível as reclamações dos consumidores.

O atendimento em redes sociais funciona como um SAC (serviço de atendimento ao consumidor). Para sua eficiência, é recomendado seguir alguns padrões:

  • Adoção de um SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço): a partir dele, são definidas as regras para atendimento, como agilidade na resposta e qualidade de atendimento;
  • Manutenção de uma equipe especializada em redes sociais: é necessário contar com pessoas que entendam a dinâmica de diálogo, a linguagem e a rapidez de atendimento;
  • Uso de linguagem adequada: não é porque a comunicação é realizada em redes sociais que a deve ser coloquial. Independentemente do canal, a linguagem deve ser sempre a mais adequada para o público-alvo;
  • Manter uma equipe para gestão de crises: as redes sociais são capazes de viralizar informações negativas sobre uma marca. É preciso, portanto, ter profissionais capacitados para reagir rapidamente nessas situações. E lembre-se que mesmo quando o consumidor reage negativamente, ele deve ser tratado com cordialidade;
  • Não deixar de responder ou deletar comentários: é sempre recomendável responder a todos os comentários e jamais apagá-los antes de apresentar uma solução. O consumidor pode fazer prints, que podem causar ainda mais danos à imagem da empresa se ele não for bem atendido.

Reconhecimento de voz

Um dos recursos mais usados no atendimento digital, especialmente por telefone, é o reconhecimento de voz. Dessa forma, o robô identifica o comando do usuário e pode direcioná-lo de forma mais ágil ao setor mais indicado, tornando o atendimento mais ágil. 

Essa alternativa tem sido muito utilizada por bancos e instituições financeiras, que oferecem a oportunidade de o consumidor checar informações sobre sua conta sem a necessidade de um atendimento humano.

Com o aprimoramento de softwares, o reconhecimento de voz tende a ser um recurso ainda mais usado nos próximos anos.

Videochat

As videoconferências são muito utilizadas para que empresas possam fazer reuniões virtuais enquanto operam no trabalho remoto. Contudo, essa alternativa pode ser útil também para o atendimento ao cliente.

O videochat é um recurso recomendado para aproximar a relação com o cliente e aprimorar a qualidade de resposta. 

Empresas que já recorrem a essa alternativa costumam utilizá-la para tirar dúvidas sobre mercadorias durante a compra e solucionar dúvidas a respeito do uso do produto.

O uso de vídeo para explicações sobre uma mercadoria também pode ser feito por meio de lives.

Chatbots

Quando falamos em atendimento digital, os chatbots são rapidamente citados. Afinal, esse é um dos principais recursos para tornar a comunicação com os consumidores mais ágil e eficiente.

Chatbots têm a função de a função de simular o atendimento humano e interagir com clientes. Eles podem ser usados em diversos canais, como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram e website.

Os chatbots mais avançados utilizam recursos de Inteligência Artificial para entregar as melhores respostas aos clientes. Entre as soluções que eles oferecem estão:

  • recepcionar o cliente que acessa um site;
  • verificar o status da compra;
  • realizar pagamentos;
  • acessar segunda via de boletos;
  • ter informações sobre novas ofertas;
  • participar de promoções;
  • conferir o lançamento de produtos.

Ouça a entrevista com Rodrigo Tucunduva, co-fundador da LAHAR, ao Digicast sobre a importância do Marketing Digital na crise:

Ferramentas para ajudar na digitalização de seu atendimento

O mercado brasileiro de tecnologia oferece diversas plataformas digitais e ferramentas para aprimorar o atendimento com o cliente. A seguir, apresentamos algumas das opções para empresas de diferentes portes.

Ferramentas para suporte ao cliente

Ferramentas de Chatbot

Desafios para o atendimento digital eficiente

A migração compulsória do atendimento presencial para o atendimento digital levou várias empresas a terem de responder a uma demanda de mercado sem necessariamente estarem preparadas para ela. 

Os desafios para a oferta de um bom atendimento digital passa essencialmente por duas questões: infraestrutura e segurança da informação.

Infraestrutura

Durante a pandemia de Covid-19, empresas que contavam com grandes call centers tiveram de passar a contar com equipes em home office. Foi necessário se adequar às novas regras de distanciamento social, migrando colaboradores para trabalhar em casa ou em turnos alternados.

Entretanto, essa migração não é um processo simples e tem a infraestrutura como um dos principais obstáculos para o seu sucesso. Afinal, ao trabalhar em casa, é preciso contar com ao menos uma boa estação de trabalho, acesso à banda larga e equipamentos e ferramentas para a execução das atividades laborais. 

Para assegurar a manutenção da qualidade de atendimento, as empresas devem oferecer a infraestrutura básica aos seus colaboradores no regime de home office, desde cadeiras até computadores e notebooks.

Segurança da informação

Um ponto de grande atenção para qualquer empresa que ofereça atendimento digital é a segurança de informações e dados de seus clientes. Essa questão se torna ainda mais urgente quando há atendentes trabalhando de casa e não necessariamente nos ambientes virtuais mais seguros.

Em entrevista à McKinsey, Tatiane Panato, presidente da Algar Tech, indicou que a companhia utiliza dois recursos para manter a segurança da informação de seus consumidores enquanto muitos de seus atendentes trabalham no regime home office. 

“Optamos por usar tecnologias já testadas por nós no passado. Temos usado VPN e VDI. Na migração para home office, às vezes usamos máquina do nosso funcionário e, às vezes, temos de disponibilizar a máquina. Para ambas as situações, usamos as duas tecnologias, com as quais conseguimos controlar e monitorar todo esse ambiente. Temos acesso a todas as aplicações usadas pelos funcionários mesmo eles estando em casa. As comunicações são criptografadas. Portanto, garantimos segurança a esse acesso”, explicou Tatiane Panato.

VPN

VPN (Virtual Private Network ou Rede Privada Virtual) são conexões que mantêm o tráfego de dados de forma segura e permitem o acesso a uma rede interna de uma empresa, mesmo trabalhando em casa.

Somente computadores e dispositivos que têm as credenciais necessárias recebem acesso a essas redes.

VDI

VDI (Virtual Desktop Infrastructure) é um tipo de Virtualização de Desktops, usado para entregar uma máquina virtual “inteira” para um usuário final.

O conceito passa por remover o sistema operacional da máquina que o colaborador opera, para que ele possa utilizar o sistema a partir de outros aparelhos remotamente.

Assista abaixo à íntegra da entrevista da presidente da Algar Tech no McKinsey Talks sobre o atendimento a clientes em cenários de crise:

Vantagens da migração para o atendimento digital

Os desafios enfrentados na migração para o atendimento digital não são simples, mas as vantagens percebidas por empresas que adotam esses recursos são diversos e vão desde a diminuição de custos até o aumento da satisfação dos clientes.

Diminuição de custos

As plataformas digitais que proporcionam o atendimento ao cliente online oferecem diversas automatizações de processos. Dessa forma, as companhias dispensam a necessidade de atividades humanas, o que oferece diminuição de custos operacionais.

Diminuição de absenteísmo

Empresas de grande porte tendem a recorrer a call centers para corresponder à grande demanda de atendimento ao consumidor. Nesses ambientes, um problema comum é a frequência em que trabalhadores apresentam problemas de saúde e não podem comparecer ao trabalho.

Com o uso de atendimento digital, esse panorama é claramente modificado, principalmente com o auxílio de recursos tecnológicos, capazes de otimizar a comunicação.

Além disso, empresas que passam a contar com atendentes trabalhando no regime de office veem queda nos problemas de saúde de seus colaboradores. Um exemplo é a Algar Tech, que deslocou seus funcionários para o trabalho remoto durante a pandemia de coronavírus. 

“No contact center, o absenteísmo é muito alto. Neste momento, o absenteísmo é muito baixo, porque as pessoas estão dentro da casa delas”, destaca Tatiane Panato, presidente da companhia.

Centralização de canais de atendimento

Redes sociais, site, aplicativos e telefone… Atender em diversos canais se tornou uma regra do mercado. Porém, essa diversificação pode gerar problemas de gerenciamento.

Para evitar que isso ocorra, as plataformas de atendimento digital oferecidas pelo mercado são capazes de centralizar os canais digitais, aprimorando a resposta e o controle sobre a comunicação com os consumidores.

Aumento do nível de serviço

O uso de recursos tecnológicos para o atendimento ao cliente proporciona mais eficiência no fluxo de comunicação. Os clientes deixam de enfrentar longas esperas para atendimento e recebem respostas mais rápidas.

Os procedimentos que não podem ser realizados por bots são ao menos agilizados, permitindo que as etapas seguintes, comandadas por pessoas, sejam finalizadas de forma mais rápida.

Consequentemente, essas empresas oferecem melhores experiências de consumo e aumentam a satisfação de seus clientes. Nesse ciclo, cresce a capacidade de fidelização e o potencial para mais vendas.

Aumento de vendas

Como vimos no início deste texto, as vendas online no Brasil cresceram mais de 100% durante a pandemia de Covid-19. Sem poder acessar as lojas físicas, os consumidores se viram obrigados a recorrer ao comércio eletrônico.

A oferta de atendimento digital não se restringe apenas à solução de dúvidas ou resolução de problemas dos clientes. Os canais digitais podem ser utilizados para a oferta de produtos e a realização de transações online.

Cases de bom atendimento digital

As empresas que se destacam no atendimento digital fidelizam clientes e ampliam a possibilidade de aumento de vendas. A seguir, explicamos como duas companhias brasileiras se destacam na oferta de boas experiências de consumo aos seus clientes.

Natura

Em 2019, a Natura foi tetracampeã do ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente. A gigante dos cosméticos ampliou sua capacidade de atender às clientes com o investimento em recursos digitais. 

Para que as revendedoras da fabricante possam renegociar dívidas, consultar boletos ou rastrear a logística da entrega, elas passaram a ser atendidas por uma assistente virtual, a Nat. 

O robô foi criado em 2018 e ficou mais inteligente em 2019. A Nat é capaz de recalcular pagamentos e conversar com o cliente forma humanizadas, com o uso de recursos de inteligência artificial.

A partir de março de 2020, a assistente virtual da Natura também passou a estar disponível no WhatsApp. “São adaptações custosas e que levam algum tempo, mas valem a pena, porque conseguimos aprimorar muito a qualidade do atendimento”, disse Paula Pimenta, diretora de atendimento da Natura, em entrevista à revista Exame.

Nubank

Ao entrar num mercado tradicional e com o histórico de pouca aproximação com os clientes, o Nubank adotou a estratégia de se diferenciar justamente pelo seu atendimento.

A startup pioneira de serviços financeiros nasceu em 2013. Desde então, os atendentes do Nubank se tornaram referência em como oferecer boas experiências de consumo. Os atendentes são incentivados a sair dos roteiros rígidos de comunicação com os clientes e ir além de suas solicitações.

Os momentos marcantes de bom atendimento oferecidos pelo Nubank são chamados de WoW pela fintech.


Não à toa, o Nubank é reconhecido como uma das empresas mais inovadoras do mundo e um grande exemplo para as companhias que desejam passar pela transformação digital.


Em comum, as empresas que mais se destacam em todo o mundo nos processos de transformação digital são aquelas que colocam o consumidor no centro de suas estratégias. E para que essas ações sejam eficientes, é preciso investir em atendimento digital.

Depois de saber mais sobre como atender clientes online, aproveite para entender como criar uma cultura organizacional numa empresa remota.