Nos últimos anos, quantas operações bancárias você realizou pela internet ou por um aplicativo em vez de ter de ir até a uma agência? É difícil enumerar, não é mesmo?
A forma como nos relacionamos com os bancos tem sofrido drásticas mudanças. Isso é reflexo da transformação digital no mercado financeiro, com o apoio da tecnologia e o surgimento de novas empresas no setor.
Contudo, as mudanças não se restringem apenas à adoção de novos recursos tecnológicos. As inovações acompanham uma mudança de comportamento de consumo, com clientes mais exigentes e em busca de melhores serviços.
Sejam os bancos tradicionais, as fintechs ou os bancos digitais, as instituições que não acompanharem a revolução promovida pela transformação digital no mercado financeiro tendem a ficar para trás na corrida por novos clientes.
Novos comportamentos do consumidor no mercado financeiro
Conceitualmente, transformação digital é a incorporação do uso da tecnologia digital às soluções de problemas tradicionais, com o objetivo de melhorar o desempenho de negócios e garantir melhores resultados.
Entretanto, a transformação digital não está atrelada apenas à forma como as empresas operam. Ela impacta a maneira como nos relacionamos e também como consumimos.
Nas últimas décadas, o comportamento do consumidor mudou drasticamente. Essas mudanças se tornaram ainda mais acentuadas com dois fatores tecnológicos: a possibilidade de acesso à internet com dispositivos móveis e a oferta de serviços na nuvem.
Essas duas características permitiram que passássemos a ter acesso aos serviços de instituições financeiras a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, abrindo espaço para uma ruptura nesse setor.
Tradicionalmente, os serviços bancários, especialmente os de instituições brasileiras, são burocratizados e não apresentam boas experiências aos seus clientes.
Esse cenário, aliado ao desenvolvimento de novas tecnologias, permitiu que mais empresas surgissem no mercado financeiro e passassem a ameaçar a hegemonia dos bancos tradicionais.
Os novos players do mercado compreenderam que entender como o consumidor se comporta e o que ele espera de um produto ou serviço, além de ampliar a possibilidade de conquistar novos clientes, garante a fidelização daqueles que já usavam suas soluções.
Dessa forma, vimos nos últimos anos, e continuamos vendo, o aumento constante de inovações no mercado financeiro e no setor bancário.
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Inovações em instituições financeiras e no setor bancário
A revolução no mercado financeiro está diretamente relacionada ao surgimento das fintechs. Esse termo surgiu da combinação de duas palavras em inglês: financial (financeiro) e technology (tecnologia). No entanto, o que elas propõem não se restringe à “tecnologia financeira”.
A palavra fintech é usada para se referir a startups ou empresas que desenvolvem produtos financeiros totalmente digitais. O uso da tecnologia é o principal diferencial em relação ao que tradicionalmente é oferecido no mercado financeiro.
Ao unir tecnologia e soluções financeiras, as fintechs abocanharam grande fatia do setor que estava restrita aos bancos mais tradicionais.
Em junho de 2018, um estudo do Finnovation apontou que o número de fintechs no Brasil era de 377. Em todo o mundo, elas já somam mais de 5,5 mil.
Grande parte do sucesso dessas empresas está na capacidade de entrega de serviços em plataformas virtuais intuitivas e aplicativos de smartphone.
Atividades que anteriormente exigiam deslocamento até uma agência e a perda de horas em filas à espera de atendimento passaram a ser resolvidas com poucos cliques.
Essas inovações permitiram que algumas fintechs já se posicionem entre as principais instituições financeiras no Brasil.
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Quem inovou no mercado financeiro
Com novas soluções apoiadas em tecnologia, muitas empresas conseguiram vislumbrar a possibilidade de brigar com os bancos que historicamente dominam o mercado financeiro no Brasil.
Mais do que simplesmente competir, essas novas instituições obrigaram que as mais tradicionais se digitalizassem para amenizar os riscos de serem superadas pelas novas soluções.
Nubank
O Nubank foi a fintech pioneira no mercado brasileiro. A startup nasceu em 2013, atuando como uma operadora de cartão de crédito e oferecendo um serviço digital, internacional e sem anuidades.
Ao longo dos últimos anos, o Nubank ampliou seu portfólio com programa de pontos, conta de pagamentos totalmente digital, pagamentos em débito e serviço de empréstimo pessoal para seus clientes.
Não foi só com o uso da tecnologia que o Nubank se destacou no mercado financeiro. Num mercado tradicional e com o histórico de pouca aproximação com os clientes, a fintech adotou a estratégia de se diferenciar justamente pelo seu atendimento.
Os atendentes são incentivados a sair dos roteiros rígidos de comunicação com os clientes e ir além de suas solicitações. Com uma comunicação pessoal e humanizada, são capazes de oferecer boas experiências de consumo.
Apoiado pela digitalização desde a sua fundação, o Nubank foi capaz de romper com a alta burocracia, falta de transparência, excesso de taxas e outras queixas comuns aos clientes de instituições financeiras.
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Next
O banco Next foi uma iniciativa do Bradesco para entrar na briga com os bancos digitais. A instituição é totalmente virtual e conta com tarifas mais baratas que outras instituições.
Assim como nas fintechs, os clientes do Next podem controlar os serviços que têm à disposição totalmente pelo aplicativo, de forma intuitiva.
A criação do Next demonstra como bancos tradicionais podem preferir criar novas soluções para se adaptar ao mercado, em vez de buscar transformar os serviços que já ofereciam e apostar na tradição de suas marcas.
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Ant Financial
Apontada como a maior fintech do planeta, a chinesa Ant Financial faz parte da gigante Alibaba e atingiu US$ 150 bilhões de valor de mercado em apenas cinco anos.
A proposta da Ant Financial é universalizar o acesso a serviços financeiros com a oferta de uma plataforma, a Alipay, para pagamentos e realização de empréstimos via mobile.
Um dos serviços da fintech chinesa permite realizar a operação para obtenção de crédito inteiramente por meio de inteligência artificial.
SoFi
No mercado financeiro dos Estados Unidos, a fintech que mais se destaca é a SoFi. Ela foi a primeira representante norte-americana a figurar no ranking das startups mais inovadoras do segmento.
Inicialmente, a SoFi fornecia produtos de empréstimo como crédito estudantil, refinanciamentos, hipotecas e empréstimos pessoais. Mais tarde, a fintech passou a oferecer uma conta corrente e um cartão de débito.
Criada em 2011, a startup já havia levantou mais de US$ 2,1 bilhões nos sete primeiros anos de atuação.
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Mudanças no setor financeiro com a transformação digital
O uso da tecnologia permitiu a criação das fintechs e impulsionou diversas mudanças na forma como as instituições financeiras se relacionam com os seus clientes. A entrega de produtos, os processos e o atendimento foram transformados.
Confira, a seguir, quais foram as principais mudanças no setor financeiro.
Atendimento digital e personalizado
Nos últimos anos, foram comuns as notícias a respeito do fechamento de agências físicas pelos grandes bancos. Essa tendência está relacionada à forma como os consumidores passaram a usar os serviços bancários.
Com o apoio de aplicativos e plataformas mais intuitivas, a ida às agências para a realização de operações bancárias passou a ser dispensável.
Dessa forma, as instituições financeiras redirecionaram seus pontos de contato com os clientes para o atendimento digital, o que foi potencializado com o avanço dos chatbots e o uso de inteligência artificial para humanizar a atuação dos robôs.
Diminuição de processos burocráticos
Para abrir uma conta no Nubank, no Inter ou em outro banco digital, os clientes não precisam enviar documentos ou comprovantes de endereço.
Todo o contato entre essas instituições e seus consumidores se distancia drasticamente da burocracia que historicamente caracteriza os serviços bancários.
Atualmente, caminhamos para que todas as transações sejam 100% digitais, até mesmo a obtenção de crédito.
Desenvolvimento de novas tecnologias
Um dos pilares da transformação digital no mercado financeiro, claramente, é o uso de tecnologia para atender clientes.
Enquanto mais empresas adotam esses recursos, o próximo diferencial passa a ser o desenvolvimento de novas tecnologias que permitam atender às novas demandas do mercado consumidor.
Aqui, falamos sobre bancos digitais, mas as inovações no setor não se reduzem a eles. Meios de pagamento, obtenção de crédito e investimentos também são transformados por tecnologia.
Transparência nos processos
Até há alguns anos, era comum vermos clientes se queixando de taxas cobradas por bancos sem necessariamente entender por quais serviços estavam pagando. Essa falta de transparência foi um dos pontos explorados pelas fintechs para se diferenciar no mercado financeiro.
Com o acesso às contas por meio de aplicativos, os clientes conseguem acompanhar as movimentações, verificar o saldo diariamente e todas as cobranças de taxas.
Assim, os bancos tradicionais precisam se adaptar ao novo formato de consumo, sendo mais transparentes e com a oferta de preços mais justos para conquistar mais clientes da era digital, principalmente os mais jovens.
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O futuro das instituições financeiras
As fintechs já deixaram de ser uma novidade no mercado financeiro e se tornaram uma realidade. O uso de tecnologia, a oferta de atendimento digital e a aproximação com os clientes se tornaram obrigatórios para competir nesse setor. Quais serão os próximos passos?
A adoção de algumas tecnologias tende a construir o futuro das instituições financeiras:
Disponibilização de API
A sigla API (Application Programming Interface), em tradução livre “Interface de Programação de Aplicações/Aplicativos”, significa na prática um conjunto de informações padronizadas na forma de código de programação para interligar sistemas.
Essa tecnologia de interface permite a comunicação de sistemas internos e externos. Como isso pode ser uma novidade no mercado financeiro? Essa integração pode indicar o surgimento de fintechs com serviços que utilizem dados gerados dentro dos bancos.
Ouça a participação de Marcus Ribeiros, da Pluga, no Digicast e saiba mais sobre a importância da integração de ferramentas:
Identificação biométrica
O uso de biometria já não é uma novidade para quem possui uma conta corrente e utiliza caixas eletrônicos. No entanto, o que tende a ser propagada é a sua aplicação em dispositivos móveis, para aumentar a segurança no acesso às informações bancárias.
As principais fintechs do mercado já utilizam o reconhecimento facial como uma forma de evitar fraudes na abertura de contas por meio de aplicativos.
Internet das coisas
IoT, ou internet das coisas, é uma das tecnologias que são pilares da transformação digital em diversos setores. No mercado financeiro, esse recurso ganha espaço quando, por exemplo, podemos pagar contas usando smartphone ou pulseiras, o que dispensa a necessidade do uso do cartão.
Inteligência artificial
Já citamos a inteligência artificial como um recurso que auxilia os chatbots a se aproximarem do atendimento humano. E é justamente esse um campo que tende a ser cada vez mais expandido no setor financeiro.
A IA permite que as instituições sejam mais ágeis e eficientes no contato com seus clientes, deixando a necessidade de atendimento por pessoas apenas para situações mais complexas.
Criptomoedas
Provavelmente, você já ouviu falar bitcoin ou até mesmo já fez algum investimento em criptomoedas. Ainda envolvidas em muitas polêmicas sobre como serão utilizadas, como deve ser feita a regulamentação e quais são suas vantagens, elas têm conquistado mais espaço no mercado financeiro.
Há a expectativa de que mais instituições permitam que seus clientes façam transações usando bitcoin e outras criptomoedas. E é válido destacar que os sistemas de blockchain têm conquistado mais adeptos em função do nível de segurança que são capazes de oferecer.
Os bancos digitais, as fintechs e demais inovações no mercado financeiro evidenciam que as empresas devem estar atentas às novas tecnologias e, principalmente, às mudanças de comportamento de consumo.
Detectar quais são as dores e insatisfações dos consumidores com as soluções que estão disponíveis atualmente pode ser o caminho para novas disrupturas e a criação de futuros cases de transformação digital no mercado financeiro.
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