Saiba como fazer uma gestão de reputação eficiente na sua empresa, quais são as vantagens de colocá-la em prática e 5 dicas de implementação

Uma boa gestão da reputação corporativa investe em monitoramentos online e nas relações públicas empresariais, além de olhar para a transparência organizacional e ter um cuidado especial com possíveis crises.

Luciana ama comprar coisas para o lar e sempre está em busca de maneiras de inovar os ambientes. Dessa vez, ela está buscando por um novo sofá já que os gatos declararam guerra contra o móvel atual dela.

Primeiro ela olha em todas as grandes marcas buscando por um ótimo custo-benefício, e encontra um sofá maravilhoso 10% abaixo do orçamento dela. Ela checa o Reclame Aqui e encontra uma avaliação de 7,2.

Mas logo antes de fechar a compra, ela começa a mexer em suas redes sociais e é impactada por uma propaganda de sofás, feitos por uma marca que emprega moradores de rua e que utiliza materiais reciclados, mas que os sofás são 15% mais caros que o esperado pela cliente. Já o Reclame Aqui? 8,5.

Você sabe qual ela escolheu? Não? Temos um dado que lhe ajudará com a resposta: 51,2% dos consumidores que participaram de uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui afirmaram que pagariam mais caro por um produto desde que tivessem uma melhor experiência de compra com a marca.

A verdade é que atualmente, uma pessoa não olha apenas para o produto em que ela está comprando. Satisfação de outros clientes, propósito da marca e outros pontos relacionados a reputação da marca podem conquistar ou afastar clientes.

Por isso, não há momento mais importante para começar uma gestão da reputação. Mas como manter sua imagem em alta em um mercado concorrido? Continue a leitura para descobrir.

Você sabe o que é reputação corporativa?

Antes de olharmos para a gestão da reputação, vamos revisar rapidamente o que exatamente significa o termo reputação?

Grande parte da população associa a reputação corporativa com a imagem projetada pela empresa. Mas a verdade é que a reputação corporativa é muito mais que apenas isso.

Quando falamos em reputação corporativa, precisamos olhar também para a percepção que a marca construiu ao longo dos anos para diferentes stakeholders, como investidores, colaboradores, fornecedores e os consumidores. 

 

Por que devo me preocupar com a reputação da minha empresa?

Toda empresa possui (ou deveria possuir) um fundo de emergência para ajudar em imprevistos financeiros, como taxas extras, cobranças de multas e encargos. Uma reputação não é muito diferente, já que é ela que ajudará a sua companhia em um momento delicado.

Sem uma boa relação com os públicos, todos os esforços em inovações no atendimento ao cliente e lançamentos de produtos possivelmente serão em vão. Afinal de contas, é essa proximidade e confiança com o público que guiará a empresa em planejamentos futuros.

Já se sua organização está com um “saldo reputacional negativo”, um pequeno imprevisto pode causar um grande impacto na saúde organizacional e levar a vários outros problemas, inclusive financeiros.

5 dicas para fazer uma boa gestão da reputação

Transparência, sempre 

Como no exemplo citado no início do texto, os consumidores estão cada vez mais seletivos com as empresas em que eles investem seu dinheiro. Por isso, empresas que são transparentes conseguem conquistar uma maior confiança e, por consequência, constroem uma melhor relação.

Ter um plano para possíveis crises

Você já ouviu o ditado “espere o melhor, mas prepare-se para o pior”?

Para garantir que sua empresa tenha uma ótima gestão da reputação, é essencial ter um plano de contingência eficiente para todos os possíveis cenários que a empresa possa se encontrar.

Em uma crise, a gestão de ações como a velocidade em que uma empresa age e toma ações para reparar o problema pode ter uma grande diferença no resultado conquistado.

Não só ter um plano com o que fazer em cada situação, mas também quem será o responsável pelo controle da ação, quem participará do plano, como lidar com o público, enfim: um passo a passo completo e claro para que todos os envolvidos não tenham dúvidas de como agir. 

Monitore sua reputação online constantemente

Apesar de no exemplo do início do texto termos citado apenas o Reclame Aqui, a verdade é que a reputação online está espalhada por toda a internet. Grupos privados no Facebook, vídeos no Youtube, posts no Instagram e TikTok, reportagens em diferentes veículos. Enfim, tudo mostrando que a reputação não está apenas nas mãos da empresa.

Mas com um monitoramento da reputação online, é possível ter um certo controle sobre o que está sendo postado e quais “incêndios” precisam ser apagados com urgência. Ademais, é sugerido expandir o monitoramento para todo o segmento do seu negócio.

Com isso você não só descobre novas tendências, como também pode também acompanhar problemas na reputação dos seus concorrentes.

Invista nas relações públicas da sua empresa

Está com um espaço extra na equipe? Uma ótima sugestão é investir nesses profissionais, que são especializados na gestão da reputação.

Um investimento em um departamento de relações públicas com profissionais capacitados ajudará a sua empresa a consolidar sua reputação, como também guiá-la em momentos de crise.

Conte com a ajuda da tecnologia de atendimento

Assim como os profissionais de relações públicas, a tecnologia pode ser um ótimo investimento para a gestão reputacional da sua empresa. 

Em grande medida, a reputação da sua empresa depende da forma como você atende aos clientes e resolve os problemas deles. Para que esse processo de atendimento seja mais rápido e preciso, é essencial contar com boas tecnologias gerenciais.

Com uma plataforma de atendimento multicanal, por exemplo, o seu cliente terá mais facilidade para acionar sua empresa no caso de dúvidas e acompanhar pedidos. Já um software de Help Desk permite uma melhor jornada de Sucesso ao Cliente com um pós-venda funcional e sem entraves, garantindo que os processos sejam fluidos e satisfaçam até os clientes mais exigentes.

Este artigo foi escrito pela Movidesk, empresa especializada em soluções para o atendimento ao cliente e o Customer Success, com mais de 1.700 empresas no Brasil. Conheça as histórias de sucesso no atendimento de nossos clientes e aprenda como otimizar o seu tempo de atendimento, gerenciar mais contatos, oferecer suporte de qualidade e mais.

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